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Resolución del Defensor del Pueblo de Navarra (Q20/663) por la que se recomienda al Departamento de Economía y Hacienda que adopte las medidas necesarias para asegurar la prestación del servicio telefónico de atención al contribuyente en condiciones adecuadas, tanto de calidad del servicio como de disponibilidad del mismo.

04 Agosto 2020

COVID-19

Consejera de Economía y Hacienda

Señora Consejera:

1. El 19 de junio de 2020 esta institución recibió un escrito del señor [...], mediante el que formulaba una queja frente al Departamento de Economía y Hacienda, por la imposibilidad de contactar con el servicio de asistencia al contribuyente.

En dicho escrito, exponía que:

a) Desde hace más de una semana que viene intentando contactar con el servicio de asistencia al contribuyente, a fin de realizar dos consultas, una de ellas relativa al impuesto de sucesiones, dado que su madre ha fallecido recientemente por el COVID-19, y la otra respecto a una donación de vivienda que se está planteando realizar con su hermano.

b) El número de teléfono al que se ha dirigido en varias ocasiones es el 948505152, pero no ha logrado el contacto. También ha intentado tratar estas cuestiones a través de las líneas de teléfono habilitadas para la campaña del IRPF de 2019, pero le remitían al número mencionado.

Por ello, solicitaba que se dote de medios al servicio de asistencia al contribuyente, de manera que disponga de operadores suficientes que puedan atender las llamadas telefónicas que se realicen, así como que se le faciliten alternativas para resolver las cuestiones que plantea.

2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Economía y Hacienda, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.

En el informe recibido, se señala lo siguiente:

“Entre los objetivos de la Hacienda Foral de Navarra se encuentra el de poder mejorar los distintos servicios que desde la Administración se presta a los contribuyentes, procurando evitarles molestias y desplazamientos innecesarios para la gestión de los asuntos tributarios de su interés. En este sentido, se está intentando potenciar el uso de las distintas tecnologías orientadas a una mejor y más rápida atención tributaria.

No obstante, debe repararse que en los últimos meses, la situación provocada por la COVID-19 ha tenido una incidencia negativa en la prestación a los ciudadanos de ciertos servicios, situación atípica que también ha afectado a los servicios que se prestan por la Administración tributaria. Procede trasladar al autor de la queja la disculpa de la Hacienda Foral de Navarra por los inconvenientes que por ese motivo haya podido padecer.

Al mismo tiempo, interesaría ponerle de manifiesto, por si fuera de interés por parte de esta persona, que además del cauce telefónico, en el que ha detectado la dificultad de comunicación por la saturación en la demanda, existen otras alternativas puestas a disposición de los contribuyentes que también les pueden permitir resolver sus dudas sobre cuestiones tributarias sin necesidad de concertar cita para una atención presencial; así, el cauce de correo electrónico (hacienda.navarra@navarra.es) constituye un medio electrónico sencillo y rápido a través del que obtener respuesta y orientación tributarias en los dos asuntos de su interés”.

3. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta por las dificultades existentes para contactar telefónicamente con el servicio de asistencia al contribuyente del Departamento de Economía y Hacienda.

El autor de la queja expone que le ha resultado imposible contactar telefónicamente con el mencionado servicio para solventar dos dudas relacionadas con el impuesto de sucesiones y con una donación. Por ello, solicita que se dote de medios al servicio de asistencia al contribuyente, de manera que disponga de operadores suficientes que puedan atender las llamadas telefónicas que se realicen, así como que se le faciliten alternativas para resolver las cuestiones que plantea.

El Departamento de Economía y Hacienda, por su parte, ha remitido el informe transcrito anteriormente, en el que ofrece sus disculpas al ciudadano por los inconvenientes ocasionados e informa de la posibilidad de formular consultas a través de una dirección de correo electrónico.

4. La cuestión suscitada conecta con el derecho del obligado tributario a ser informado y asistido por la Administración tributaria en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias acerca del contenido y alcance de las mismas, que reconoce el artículo 9.1 a) de la Ley Foral General Tributaria.

La complejidad que en ocasiones reviste la gestión de los diferentes impuestos hace que los ciudadanos precisen de asistencia por parte del personal especializado de la Administración al enfrentarse a dificultades en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

Las dificultades apuntadas pueden ser de diversa índole y, además, presentarse de forma acumulativa: la falta de conocimientos económico-financieros básicos en la mayor parte de la población obligada; la falta de comprensión, también por la mayor parte de la población obligada, de los conceptos jurídico-tributarios que integran la declaración del IRPF; la imposibilidad o dificultad en el uso de herramientas y programas informáticos específicos; o, incluso, la no disponibilidad de medios telemáticos por parte de algunos ciudadanos, que padecen lo que ha venido a llamarse “brecha digital”.

Por ello, aun existiendo habilitada una dirección de correo electrónico donde poder obtener una respuesta a las diferentes dudas que se plantean, puede resultar necesaria una atención telefónica como una forma más directa y efectiva para encontrar una solución a estas dudas y a las consultas de los ciudadanos.

Esta institución considera fundadas la queja analizada, siendo además conocedora de que el problema expuesto por el interesado no ha sido aislado a lo largo de los últimos meses, en los que la atención telefónica al contribuyente se ha visto, en ocasiones, desbordada, como consecuencia de las restricciones existentes para atender presencialmente al ciudadano debido a la crisis sanitaria que venimos padeciendo.

5. El artículo 16 b) de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, habilita a esta institución para dirigir recomendaciones y sugerencias a los órganos competentes de las Administraciones públicas relacionadas con el funcionamiento de los servicios públicos.

El servicio telefónico de asistencia al contribuyente debe prestarse (sobre todo en situaciones como la actual, en la que la atención presencial se encuentra restringida), en condiciones adecuadas, tanto de calidad del servicio como de disponibilidad del mismo. Por ello esta institución ve oportuno realizar la correspondiente recomendación a este respecto.

6. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:

Recomendar al Departamento de Economía y Hacienda que adopte las medidas necesarias para asegurar la prestación del servicio telefónico de atención al contribuyente en condiciones adecuadas, tanto de calidad del servicio como de disponibilidad del mismo.

De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Economía y Hacienda informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.

De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2020 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.

A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,

El Defensor del Pueblo de Navarra

Nafarroako Arartekoa

Francisco Javier Enériz Olaechea