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Resolución del Defensor del Pueblo de Navarra (Q17/571) por la que se recomienda al Departamento de Desarrollo Económico que indemnice a la interesada por los gastos en los que incurrió junto con las trece personas que le acompañaban, como consecuencia del error cometido en la comunicación de la cancelación de la actividad organizada por dicho Departamento en la que se habían inscrito, y que provocó que se desplazaran innecesariamente desde Pamplona-Iruña hasta la selva de Irati.

27 Noviembre 2017

Responsabilidad patrimonial

Vicepresidente Primero y Consejero de Desarrollo Económico

Señor Consejero:

  1. El 17 de agosto de 2017 esta institución recibió un escrito de la señora doña […], mediante el que formulaba una queja frente al Departamento de Desarrollo Económico, por la cancelación sin previo aviso de una actividad organizada por dicho Departamento.

    En dicho escrito, exponía que:

    1. Realizó una reserva para participar el día 5 de agosto de 2017 en la actividad actor o actriz por un día en la Selva de Irati, organizada por la Dirección General de Turismo y Comercio del Departamento de Desarrollo Económico.
    2. Llamó en repetidas ocasiones al teléfono de la empresa gestora, […], con el fin de confirmar la reserva, dejando constancia tanto de su teléfono móvil como del de su marido.
    3. El 5 de agosto, el grupo formado por catorce personas (era necesario un mínimo de diez para la grabación) salió de Pamplona-Iruña a las 12:00 horas, quedándose a comer en el […] de Orbaizeta, localidad en la que habían quedado con el organizador de la actividad a las 16:30 horas. Sin embargo, a la hora señalada el organizador no se presentó y, tras media hora de espera, consiguieron contactar con él, quien les comunicó que la actividad se había suspendido.
    4. Se encuentra muy descontenta por cuanto no se les avisó con antelación de dicha cancelación, aun disponiendo de teléfonos de contacto.

      Por todo ello, solicitaba que el Departamento de Desarrollo Económico les reembolse los gastos de comida (se adjunta ticket) y de transporte en los que incurrieron.

  2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Desarrollo Económico, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.

    En el informe recibido, se señala lo siguiente:

    “El Departamento de Desarrollo Económico, a través de la Dirección de Marketing Turístico y en colaboración con 5 empresas turísticas, con el fin de dinamizar la Ruta Navarra de cine, programó 18 visitas Actor/actriz por un día en el periodo comprendido entre el 1 de julio y el 28 de octubre en 5 escenarios diferentes.

    El sábado 5 de agosto de 2017 a las 16:30 estaba previsto el rodaje de El Señor de los Anillos en la Selva de lrati. Dadas las inclemencias del tiempo, la empresa […], encargada de llevar a cabo la visita, se vio obligada a cancelar la actividad el día anterior.

    Entre las personas afectadas, a quienes el día 4 de agosto avisó de la cancelación (…), responsable de la empresa […], se encuentra (…). En la reclamación presentada al Defensor del Pueblo manifiesta su descontento por considerar que no se le avisó con la suficiente antelación ya que, según su declaración, no fue hasta 30 minutos después de que la actividad debiera haber empezado, que consiguieron contactar con la organización. Según ella, no fue hasta entonces que se les comunicó la cancelación.

    Por esta razón, aporta la factura de la comida en el […] ya que, al estar programada la actividad para las 16:30, se trasladaron a la zona a comer.

    Alegaciones de la empresa […]

    Consultado al responsable de la empresa […] por los hechos, presenta escrito de alegaciones con fecha 6 de septiembre en el que describe sus actuaciones con respecto a los hechos objeto de reclamación:

    1. Esperó hasta el día anterior para determinar si las condiciones climatológicas permitirían el rodaje a 1000 metros de actitud. Dado las previsiones de AEMET para el día siguiente (lluvia a 670m.) y dada su dilatada experiencia como guarda y guía en la zona, decidió suspender la actividad.
    2. Por la tarde, el día 4 de agosto, llamó a las personas inscritas para la actividad del día siguiente a fin de informarles que dadas las condiciones climatológicas adversas, se suspendía la actividad.
    3. Entre las llamadas, aporta fotografías del registro de su teléfono móvil del 4 de agosto. En ellas figura, a las 18:39, una llamada saliente con duración 12 segundos al teléfono registrado como el de […].
      Comprobaciones.

      La unidad responsable de la programación de las visitas Actor/Actriz por un día contacta con el teléfono (…) el 14 de septiembre a las 13:00 con el fin de verificar que el teléfono indicado por la empresa se corresponde con el de la reclamante. Resulta ser otro participante que no conoce a (…), no obstante indica que a él se le avisa claramente cuando se cancela una de las actividades.

      Se pide a (…) que mande rectificación de alegaciones incluyendo la foto de la llamada entrante de […].
      Conclusiones

      Habida cuenta de los hechos, no procede compensación económica alguna dado que:

      • La viabilidad de esta actividad está sujeta a las condiciones meteorológicas.
      • Dadas las condiciones orográficas en las que opera la empresa […], hay escasa cobertura telefónica.
      • Se ve la ausencia de mala fe por parte de la empresa […].
      • Se dejó mensaje a la usuaria el día anterior para informar de la cancelación de la actividad.

        Lamentamos lo ocurrido y nos gustaría trasladar a las personas afectadas nuestras disculpas en nombre del Servicio de Marketing Turístico por las molestias sufridas. Esperamos que se lleven mala imagen y vuelvan a visitar Navarra en futuras ocasiones.”

  3. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta por un error que se produjo en la comunicación de la cancelación de una actividad organizada por la Dirección General de Turismo y Comercio. Dicho error ocasionó que la interesada, junto con trece personas más que le acompañaban, incurrieran en unos gastos que no se hubieran producido de habérseles comunicado correctamente la cancelación de la mencionada actividad.

    La autora de la queja señala que realizó una reserva para participar el día 5 de agosto de 2017 en la actividad actor o actriz por un día en la Selva de Irati, actividad que estaba programada para las 16:30 horas de la tarde. Sin embargo, cuando llegaron al lugar donde se les había convocado, no encontraron a nadie y no fue hasta las cinco de la tarde cuando que, tras varios intentos, pudieron contactar con la organización del evento, quien les explicó que el mismo había quedado cancelado como consecuencia de la climatología adversa. Al haber incurrido en una serie de gastos en el día en el que tenían planificada la actividad (desplazamiento desde Pamplona-Iruña y una comida en un albergue situado en la localidad de Orbaizeta), reclama que dichos gastos le sean devueltos por ser atribuibles a un error en la cancelación de una actividad organizada por el Departamento de Desarrollo Económico, que no tiene el deber jurídico de soportar.

    El Departamento de Desarrollo Económico, por su parte, expone en su informe las razones que justifican su actuación, considerando que no procede reintegrar a la interesada los gastos en que incurrió.

  4. La responsabilidad de las Administraciones públicas en nuestro ordenamiento jurídico tiene su base no solo en el principio genérico de la tutela efectiva que en el ejercicio de los derechos e intereses legítimos reconoce el artículo 24 de la Constitución, sino también, de modo específico, en el artículo 106.2 de la propia Constitución, al disponer que los particulares, en los términos establecidos por la Ley, tendrán derecho a ser indemnizados por toda lesión que sufran en cualquiera de sus bienes y derechos, salvo los casos de fuerza mayor, siempre que sea consecuencia del funcionamiento de los servicios públicos. Este régimen se desarrolla en lo dispuesto en los artículos 32 y siguientes de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de régimen jurídico del sector público, y en los artículos 76 y siguientes de la Ley Foral 15/2004, de 3 de diciembre, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra.

    Los anteriores preceptos determinan el derecho de los particulares a ser indemnizados por la Administración de toda lesión que sufran siempre que sea consecuencia del funcionamiento normal o anormal de los servicios públicos, y el daño sea efectivo, evaluable económicamente e individualizado, habiéndose precisado en reiterada jurisprudencia (por ejemplo, la Sentencia del Tribunal Supremo de 27 de junio de 2006) que, para apreciar la existencia de responsabilidad patrimonial de la Administración, son precisos los siguientes requisitos:

    1. La efectiva realidad del daño o perjuicio, evaluable económicamente e individualizado en relación a una persona o grupo de personas.
    2. Que el daño o lesión patrimonial sufrida por el reclamante sea consecuencia del funcionamiento normal o anormal (siendo indiferente la calificación) de los servicios públicos en una relación directa e inmediata y exclusiva de causa a efecto, sin intervención de elementos extraños que pudieran influir, alterando, el nexo causal.
    3. Ausencia de fuerza mayor.
    4. Que el reclamante no tenga el deber jurídico de soportar cabalmente el daño causado por su propia conducta.

      Tampoco cabe olvidar que, en relación con dicha responsabilidad patrimonial, es doctrina jurisprudencial consolidada la que entiende que la misma es objetiva o de resultado, de manera que lo relevante no es el proceder antijurídico de la Administración, sino la antijuridicidad del resultado o lesión, aunque es imprescindible que exista nexo causal entre el funcionamiento normal o anormal del servicio público y el resultado lesivo o dañoso producido.

  5. En el caso objeto de queja, el Departamento de Desarrollo Económico informa, por un lado, que se produjo un error al contactar telefónicamente con la interesada el día anterior al que se encontraba prevista la actividad organizada, y, por otro, indica que se dejó mensaje a la usuaria el día anterior para informar de la cancelación de la actividad. Sin embargo, este extremo no ha quedado acreditado.

    El error cometido por el organizador de la actividad, al intentar comunicar el día anterior a su celebración su cancelación a la autora de la queja, puede ser comprensible, y no se aprecia la existencia de mala fe en dicha actuación.

    Sin embargo, lo anterior no implica que la Administración no deba responder por los perjuicios ocasionados a la autora de la queja y a las trece personas que le acompañaban, como consecuencia del funcionamiento anormal de un servicio público.

    La autora de la queja indica que el día en el que estaba programada la actividad, se desplazaron desde Pamplona-Iruña a la selva de Irati, para lo que es preciso realizar un trayecto en coche de una duración de alrededor de una hora y cuarto- y comieron previamente en la localidad Orbaizeta, para lo que tuvieron que desembolsar 234 euros - en este sentido, es preciso recordar que la actividad estaba programada para las 16:30 horas-.

    Según considera esta institución, los gastos de desplazamiento y de comida en los que incurrieron la autora de la queja y las trece personas que le acompañaban, suponen un perjuicio que la interesada no tenía el deber jurídico de soportar, ya que dichos gastos fueron realizados como consecuencia de un error en la comunicación de la cancelación de la actividad organizada por el Departamento de Desarrollo Económico.

    Por lo tanto, esta institución entiende que, conforme al artículo 34 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de régimen jurídico del sector público, el Departamento de Desarrollo Económico debería indemnizar a la autora de la queja por los daños ocasionados por el error cometido en la comunicación de la cancelación de la actividad en la que se habían inscrito. En este sentido la interesada reclama el reembolso de los gastos de desplazamiento y de comida en los que incurrieron, gastos que, en opinión de esta institución, deberían indemnizarse.

  6. En consecuencia, y de conformidad con las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:

    Recomendar al Departamento de Desarrollo Económico que indemnice a la interesada por los gastos en los que incurrió junto con las trece personas que le acompañaban, como consecuencia del error cometido en la comunicación de la cancelación de la actividad organizada por dicho Departamento en la que se habían inscrito, y que provocó que se desplazaran innecesariamente desde Pamplona-Iruña hasta la selva de Irati.

De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Desarrollo Económico informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.

De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2017 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.

A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,

El Defensor del Pueblo de Navarra

Nafarroako Arartekoa

Francisco Javier Enériz Olaechea