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Resolución del Defensor del Pueblo de Navarra (Q17/425) por la que se recomienda al Departamento de Desarrollo Económico que, en relación con las reclamaciones que le formulen los consumidores y usuarios, o, en general, de cualesquiera solicitudes de actuaciones que se le planteen o expresiones ciudadanas de una posible infracción o abuso en materia de consumo, ejerza de forma efectiva los mecanismos de protección de los consumidores y usuarios previstos en el ordenamiento que en cada caso procedan, ya sean de naturaleza inspectora o sancionadora, sin perjuicio de informarles lo que mejor convenga a la defensa de sus intereses legítimos o de la tramitación de los correspondientes procedimientos de mediación.

09 Enero 2018

Consumo

Vicepresidente Primero y Consejero de Desarrollo Económico

Señor Consejero:

  1. El 30 de mayo de 2017 esta institución recibió un escrito presentado por el señor don […], mediante el que formulaba una queja frente al Departamento de Desarrollo Económico, por su disconformidad con la actuación del Servicio de Consumo y Arbitraje en relación con una reclamación presentada frente a la empresa […].

    En dicho escrito, exponía que:

    1. Presentó una reclamación en el Servicio de Consumo y Arbitraje del Gobierno de Navarra frente a la empresa […], iniciándose un procedimiento de mediación que finalizó con el archivo de las actuaciones, por haber sido, según dicho Servicio, resuelto favorablemente.
    2. Se encuentra disconforme con la actuación del Servicio de Consumo y Arbitraje, por cuanto no ha verificado la versión facilitada por la empresa, asumiendo la veracidad de los hechos, no comprobando el cumplimiento de las obligaciones y procediendo al archivo de la reclamación.
    3. Al dirigirse al Servicio de nuevo poniéndole en conocimiento de los datos inciertos indicados por la empresa, le ha sido comunicada la imposibilidad de reabrir el asunto, disponiendo de la vía judicial como única alternativa.

      Por todo ello, y ante la situación de indefensión, solicitaba que el Servicio de Consumo y Arbitraje del Gobierno de Navarra supervise su caso y compruebe la veracidad de los hechos que la empresa relata.

  2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Desarrollo Económico, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.

    En el informe recibido el 21 de noviembre de 2017, se señalaba lo siguiente:

    “La Sección de Defensa de los Consumidores y Arbitraje de Consumo del Servicio de Consumo y Arbitraje recibió una reclamación con fecha 10 de febrero de 2017 de D. (…) contra Automóviles (…), en la que refería que había tenido un siniestro con un vehículo de su propiedad. Para su arreglo lo llevó el reclamante a este taller y fruto de la peritación del vehículo por parte del seguro, el valor de la reparación superaba el valor de mercado del vehículo (documento que se aporta al expediente), por lo que el seguro no se hacía cargo de su reparación.

    D. (…), refiere en el relato de los hechos que decide arreglar el vehículo y que acepta el presupuesto de Automóviles (…) por 1.364 euros, acordando la utilización de piezas recuperadas para efectuar el arreglo (No aporta el presupuesto).

    Indica que ha tenido problemas con el taller al respecto de no encontrarse satisfecho con las reparaciones que le habían efectuado y refiere una serie de visitas al taller para que la reparación fuera satisfactoria. Manifiesta así mismo que ante alguna de sus pretensiones de reparación, Automóviles (…) le indica que las mismas no entran en el presupuesto acordado. Igualmente señala que Automóviles (…) ha efectuado reparaciones que no entraban en el presupuesto, tales como el alineamiento de la dirección.

    El petitum de la reclamación dice literalmente:

    “Me cambien las piezas defectuosas que correspondan y me reparen aquellas piezas que correspondan, como se comprometieron a hacerme con el presupuesto y con mi autorización de piezas recuperadas,

    • Sustituir faro derecho le entra agua.
    • Sustituir faro izquierdo o reparar, lo que proceda.
    • Sustituir o reparar rejilla, lo que proceda.
    • Orejetas, no soy mecánico, mis dudas de que podía haberse hecho mejor.
    • Me entreguen la factura, para saber lo que hicieron.”

      Con fecha 2 de marzo se da traslado a Automóviles Torregrosa de la reclamación de D. (…), con sus pretensiones, iniciando un procedimiento de negociación/mediación.

      Con fecha 27 de marzo se recibe un escrito de la letrada de Automóviles (…) en el que indica que reconoce que D. (…) accedió a las instalaciones de Automóviles Torregrosa al objeto de reparar el vehículo, e indica también que se acordó con el cliente un presupuesto de 1.364 euros.

      Refiere que el cliente regresó al taller al no estar conforme con el resultado de alguna reparación y se ajustó la misma hasta dejarla de su agrado, incluso realizando reparaciones que no estaban incluidas dentro del presupuesto. Todo lo manifestado por la letrada hasta ahora concuerda con lo manifestado por el reclamante en su reclamación.

      Y por último la letrada manifiesta literalmente: De los supuestos defectos de reparación que indica (…), la mayoría como el mismo reconoce, ya han sido solventados por mi representada, en cuanto a los otros de los que se queja en la actualidad, si al faro le entra agua, por supuesto que el Sr. (…) puede traer el vehículo al taller y lo tramitaremos en garantía, e incluso ya como un acto comercial, mi representada procedería a sustituir la rejilla sin coste alguno para el cliente .

      Ante esta respuesta de la empresa, se consideró que se cumplían las pretensiones del Sr. (…) y por tanto, siguiendo los procedimientos establecidos, con fecha 7 de abril se traslada a D. (…) la respuesta dada por Automóviles (…), indicándole que a juicio del Servicio de Consumo y Arbitraje se resuelve positivamente el conflicto y que por lo tanto se da por cerrada la causa. En el mismo escrito de traslado nos ponemos a su disposición por si desea más información.

      El día 9 de junio puestos en contacto con la letrada representante de Automóviles (…), al efecto de contrastar si se habían efectuado todas las reparaciones, respondió afirmativamente y envió una factura con el coste real de las reparaciones efectuadas que han supuesto 742,95 euros más del presupuesto acordado y que no se le ha facturado al cliente.

      Por tanto se considera que las actuaciones realizadas por el Servicio de Consumo y Arbitraje, se ajustan a los procedimientos que tiene establecidos para la atención de reclamaciones, indicándole que en un procedimiento de mediación se juega con la voluntad de las partes, y cuando la voluntad de la parte reclamada es atender a las pretensiones de la parte reclamante, nos damos por satisfechos y damos por cerrados los procedimientos.

      En el apartado c) del escrito del Defensor del Pueblo de Navarra se indica que el Sr. (…) manifiesta que se dirigió de nuevo al Servicio de Consumo y Arbitraje, poniendo en conocimiento los datos inciertos indicados por la empresa. A dicho Servicio no le consta ninguna comunicación oficial de este tenor. El Sr. (…) se volvió a dirigir al citado Servicio por medio de una instancia general con fecha 30 de mayo en la que solicita la documentación de su expediente”.

  3. El 27 de noviembre de 2017 esta institución solicitó al Departamento de Desarrollo Económico que remitiera una copia del expediente administrativo correspondiente a la reclamación formulada por el autor de la queja ante Servicio de Consumo y Arbitraje.
  4. El 27 de diciembre de 2017 el Departamento de Desarrollo Económico remitió la documentación solicitada, obrando en el expediente requerido, la siguiente documentación:
    1. Instancia y documentación aportada inicialmente por el interesado ante el Servicio de Consumo y Arbitraje del Gobierno de Navarra.
    2. Factura de las reparaciones efectuadas inicialmente por la empresa.
    3. Respuesta de la empresa ante el Servicio de Consumo y Arbitraje del Gobierno de Navarra.
    4. Comunicaciones del Servicio de Consumo y Arbitraje del Gobierno de Navarra tanto con el interesado como con la empresa.
  5. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta por la disconformidad del interesado con la actuación del Servicio de Consumo y Arbitraje, por cuanto que no ha verificado la versión facilitada por la empresa denunciada, asumiendo dicha versión, y no comprobando el cumplimiento de las obligaciones que tiene legalmente establecidas, al proceder al archivo de la reclamación presentada.

    El Departamento de Desarrollo Económico, por su parte, expone en su informe las razones que justifican su actuación.

  6. Procede señalar que, ante el conocimiento de unos hechos que pueden ser lesivos de los derechos del consumidor, el mandato incluido en el artículo 51 de la Constitución -de garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos-, y la legislación que lo desarrolla -en concreto, la Ley Foral 7/2006, de 20 de junio, de defensa de los consumidores y usuarios, exigen de la Administración una actuación que ha de ir más allá del archivo del procedimiento de mediación iniciado al dar por cierta la versión de la empresa denunciada, sin realizar actuación alguna encaminada a comprobar su veracidad.

    Los mecanismos de protección de los derechos de los consumidores y usuarios son diversos y, a tal efecto, se atribuyen a la Administración pública diferentes potestades y funciones administrativas, además de la mediación: la potestad inspectora y de control de productos, servicios y bienes, y la potestad sancionadora.

    Ante unos hechos como los que se exponen en la queja, que pueden constituir una conducta abusiva o infractora en materia de consumo, sin perjuicio de que sea correcto tramitar un expediente de mediación, sería pertinente que la Administración valorara la utilización de todos los mecanismos de reacción pública, incluso actuando de oficio, si fuera menester. Como se ha apuntado, la protección efectiva de los consumidores exige una actitud y conducta de la Administración orientada a la satisfacción de sus derechos e intereses legítimos, con la finalidad de procurar compensar la desigual posición en que, en no pocas ocasiones, se encuentra el consumidor ante las entidades prestatarias de servicios, incluso con abstracción del caso concreto en el que se ponga de manifiesto el posible abuso.

    Por ello, ante casos como el indicado, aun considerándose pertinente la mediación, dicha forma de actuación no resulta suficiente a efectos de ejercer de forma efectiva la función administrativa de protección de los consumidores, habiendo de practicarse actuaciones de inspección y, si procede, sanción, o, si fuera otro el órgano administrativo de protección del consumidor competente, instando su ejercicio.

  7. Precisamente, esta institución ha reiterado en anteriores ocasiones al Servicio de Consumo y Arbitraje que el Decreto Foral que regula sus funciones le otorga, como primera función, la defensa de los derechos de los consumidores ante los actos de las empresas de las que reciben servicios, protección y defensa que es un derecho constitucional del ciudadano y un deber de la Administración y exige una actitud proactiva que vaya más allá, en aquellos casos que así lo demanden, del insuficiente papel de mediación, pues de otro modo no se están protegiendo los derechos de los consumidores y usuarios por los poderes públicos competentes.

    Si, como se señala en la queja, se ha archivado el procedimiento de mediación iniciado tras la denuncia del autor de la queja, teniendo únicamente en cuenta la versión de la empresa denunciada, resulta comprensible el sentimiento de desprotección que expresa el interesado. Parece aconsejable en estos casos, antes de proceder al archivo, contrastar con el interesado la versión de la empresa, o comprobar de oficio la veracidad de lo informado.

    Por todo ello, esta institución estima necesario recomendar al Departamento de Desarrollo Económico que, en relación con las reclamaciones que le formulen los consumidores y usuarios, o, en general, de cualesquiera solicitudes de actuaciones que se le planteen o expresiones ciudadanas de una posible infracción o abuso en materia de consumo, ejerza de forma efectiva los mecanismos de protección de los consumidores y usuarios previstos en el ordenamiento que en cada caso procedan, ya sean de naturaleza inspectora o sancionadora, sin perjuicio de informarles lo que mejor convenga a la defensa de sus intereses legítimos o de la tramitación de los correspondientes procedimientos de mediación.

  8. En consecuencia, y de conformidad con las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:

    Recomendar al Departamento de Desarrollo Económico que, en relación con las reclamaciones que le formulen los consumidores y usuarios, o, en general, de cualesquiera solicitudes de actuaciones que se le planteen o expresiones ciudadanas de una posible infracción o abuso en materia de consumo, ejerza de forma efectiva los mecanismos de protección de los consumidores y usuarios previstos en el ordenamiento que en cada caso procedan, ya sean de naturaleza inspectora o sancionadora, sin perjuicio de informarles lo que mejor convenga a la defensa de sus intereses legítimos o de la tramitación de los correspondientes procedimientos de mediación .

De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Desarrollo Económico informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.

De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2017 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.

A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,

El Defensor del Pueblo de Navarra

Nafarroako Arartekoa

Francisco Javier Enériz Olaechea