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Resolución del Defensor del Pueblo de Navarra (13/546/O) por la que se recuerda a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona el deber legal de poner a disposición de los usuarios del transporte urbano comarcal las correspondientes hojas de reclamaciones, y de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de su derecho a la reclamación, prestándoles asistencia y orientación a tal fin. Asimismo se le recomienda que posibilite la utilización por parte de personas con discapacidad de sillas de ruedas tipo “scooter”, o similares, en los autobuses del transporte urbano comarcal, adoptando las medidas precisas para ello.

02 Octubre 2013

Servicios públicos

Presidente de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona

Estimado Sr. Presidente:

  1. El 20 de agosto de 2013 recibí una queja de don […] frente a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, en relación con la imposibilidad de usar su silla de ruedas en la villavesa.

    El señor […] exponía que:

    1. Debido a una lesión de espalda, precisa silla de ruedas para poder moverse. La silla que utiliza es eléctrica con maniobrabilidad manual, pues dispone de volante.

    2. Reside en Ansoáin y precisa coger la villavesa para desplazarse diariamente.

    3. Con anterioridad, tenía una silla manual y no había tenido ningún problema. Actualmente, en dos ocasiones, no le han dejado montar en el autobús, indicándole que no puede subir con su nueva silla.

    4. En la primera ocasión, tras pedir la hoja de reclamaciones, le comunicaron que no se disponía de ella. En la segunda, se la dieron sin dejarle tiempo para rellenarla, y no le indicaron dónde entregarla.
  2. Seguidamente, me dirigí a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, dando cuenta de la queja, acompañando una fotografía de la silla utilizada por su autor, y solicitando que se informara sobre la cuestión suscitada.

    En el informe recibido, se señala lo siguiente:

    • “Tal y como ya sabe debido a reclamaciones anteriores (Número de expediente del Defensor del Pueblo 10/658/B), en el informe que acompañó a nuestro escrito de 23 de septiembre presentado al Defensor del Pueblo en el citado expediente, toda la normativa de aplicación ha sido y es rigurosamente cumplida por la Mancomunidad de Comarca de Pamplona y los autobuses adquiridos para la prestación del servicio de transporte público urbano cumplen los requisitos de accesibilidad, los cuales son identificados según marca la normativa vigente con el Símbolo Internacional de Accesibilidad (SIA).
    • No obstante, las diferencias existentes entre las sillas de ruedas (manuales o eléctricas) y las scooters llevan a que las medidas de seguridad y el diseño de los autobuses accesibles de piso bajo puedan no resultar adecuados para permitir el acceso de este tipo de elementos abordo en correctas condiciones de seguridad, tanto para el usuario de la scooter como para el resto de usuarios.
    • Con el fin de posibilitar el acceso de otros dispositivos diferentes a las sillas de ruedas, la Asamblea de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, en sesión celebrada el 27 de junio de 2013, ha acordado modificar la Ordenanza reguladora del servicio de tal manera que puedan acceder a los autobuses otros dispositivos de desplazamiento utilizados por personas de movilidad reducida. Esperamos que la Ordenanza entre en vigor a finales de este año.
    • Tal y como se puede comprobar, la nueva redacción va a permitir el acceso de otros dispositivos de desplazamiento, siempre que sean compatibles con los sistemas de seguridad existentes en los autobuses.
    • Respecto a la hoja de reclamaciones, todos los autobuses han de tener hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios. En el presente caso, no se indican datos que nos permitan averiguar qué ocurrió. No obstante, recordaremos a la empresa concesionaria la obligación de llevar dichas hojas y de ponerlas a disposición de los usuarios siempre que estos lo soliciten”.
  3. La queja del señor […] se presenta ante la imposibilidad, padecida en algunas ocasiones, de acceder al autobús del transporte urbano comarcal con su silla de ruedas eléctrica (silla de ruedas tipo scooter, o scooter eléctrico, según terminología utilizada para dispositivo empleado). Ante tal imposibilidad, el señor […] trató de presentar una reclamación, sin poder completarla, por las razones que expone en su queja (en un caso, no disponían de hojas de reclamaciones, y, en otro, no le dieron tiempo a rellenarla, ni le indicaron dónde entregarla).

    En relación con este último extremo, esta institución se ve obligada a recordar el deber legal de poner a disposición de los usuarios del servicio del transporte urbano comarcal las correspondientes hojas de reclamaciones, así como el deber de la Administración, o de quien actué por cuenta de esta, de asistirles, con arreglo a criterios de razonabilidad, en el ejercicio de su derecho a la reclamación. Se trata este de un derecho de los ciudadanos en su condición de usuarios del servicio, pero también, desde la perspectiva del interés general, de un mecanismo de participación de los ciudadanos en los servicios públicos y, en su caso, de mejora de los mismos, que la Administración ha de proteger de forma efectiva.

    En consecuencia, se formula el correspondiente recordatorio de deberes legales a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, para que, en su caso, lo haga llegar a la empresa gestora del servicio.

  4. Por lo que respecta a la cuestión de fondo que suscita el expediente, esta institución ha de declarar que el principio rector esencial en la materia es el accesibilidad universal, que sienta la Ley Foral 5/2010, de 6 de abril. Este principio se define como la condición que deben cumplir los entonos, procesos, bienes, productos y servicios, así como los objetos o instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma más autónoma y natural posible. Este principio conlleva la estrategia de diseño para todos y se entiende sin perjuicio de los ajustes razonables que deban adoptarse (artículo 2.1º).

    La citada Ley Foral se aplica al ámbito de los servicios públicos y de los transportes (artículo 3), que son los que corresponden al servicio de transporte urbano comarcal, y la virtualidad de dicho principio de accesibilidad universal consiste en promover medidas y actuaciones que permitan a las personas con discapacidad acceder a los servicios y entornos en condiciones de igualdad, de seguridad, de comodidad, y de la forma más autónoma y natural posible.

  5. Por parte de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, en relación con la cuestión suscitada en la queja, se anuncia una próxima modificación de la ordenanza reguladora del servicio, con la finalidad de que puedan acceder a los autobuses otros dispositivos de desplazamiento utilizados por las personas con discapacidad (se entiende que los scooters eléctricos se integran en este concepto), siempre que sean compatibles con los sistemas de seguridad existentes en los autobuses.

    A este respecto, esta institución, sin cuestionar lo conveniente del cambio normativo promovido, ve preciso declarar que, por virtud del citado principio de accesibilidad universal, teniendo en cuenta asimismo que los scooters son hoy un elemento comúnmente utilizado por muchas personas con discapacidad y que este tipo de dispositivos, o similares, permiten a estas personas desenvolverse con mayor autonomía y comodidad, los sistemas de seguridad de los autobuses, si no lo están ya, deberían adaptarse a esta realidad. No parece razonable que, para acceder a los autobuses, las personas con discapacidad hayan de prescindir de los dispositivos de movilidad que utilizan ordinariamente, especialmente si estos dispositivos son de utilización extendida o generalizada; por el contrario, deben ser los vehículos y sus sistemas de seguridad los que se adapten a las necesidades de las personas con discapacidad.

  6. En consecuencia, y de conformidad con las facultades que me atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, he creído pertinente formular a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona los siguientes recordatorio de deberes legales y recomendación:
    1. Recordar a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona el deber legal de poner a disposición de los usuarios del transporte urbano comarcal las correspondientes hojas de reclamaciones, y de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de su derecho a la reclamación, prestándoles asistencia y orientación a tal fin.
    2. Recomendar a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona que posibilite la utilización por parte de personas con discapacidad de sillas de ruedas tipo scooter, o similares, en los autobuses del transporte urbano comarcal, adoptando las medidas precisas para ello.

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona dispone del plazo máximo de dos meses para comunicarme, como es preceptivo, si acepta el recordatorio de deberes legales y la recomendación y, en su caso, las medidas adoptadas o a adoptar al respecto.

Atentamente y queda a la espera de su respuesta,

El Defensor del Pueblo de Navarra

Nafarroako Arartekoa

Francisco Javier Enériz Olaechea