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Resolución del Defensor del Pueblo de Navarra (13/357/B) por la que se recomienda al Departamento de Políticas Sociales que adopte medidas correctoras en relación con el déficit de personal de Enfermería detectado en la residencia […] de Estella.

17 Octubre 2013

Bienestar social

Consejero de Políticas Sociales

Excmo. Sr.:

  1. Con fecha 14 de mayo de 2013, recibí una queja de doña […], relativa a la atención prestada a su madre, doña […], en la residencia de mayores […] de Estella.

    La interesada me exponía que:

    1. Su madre, doña […], estaba ingresada en la residencia […] de Estella desde hace unos seis años.

    2. El pasado mes abril de 2013 acudió a visitarla junto a sus hermanos, y vieron que tenía varias heridas por el cuerpo. Avisaron a la enfermera y esta les dijo que podía deberse a su piel delicada y también al roce de las sábanas, por permanecer tanto tiempo en cama.

    3. En el mes de mayo, acudieron de nuevo a visitarla y comenzaron a verla cada vez más vendada.

    4. El día 5 de mayo habló con la doctora, para que les explicara qué le pasaba a su madre. La doctora le dijo que podía ser por falta de defensas o por alguna reacción alérgica. La autora de la queja le dijo que quizá era mejor no esperar mucho y acudir a Urgencias, pero no se hizo nada.
    5. El domingo 12 de mayo, se puso en contacto con la residencia de nuevo, para saber qué tal se encontraba su madre. Le dijeron que le habían vuelto a salir algunas ampollas más, pero que se encontraba bien.

      La autora de la queja volvió a repetir si no era mejor acudir a Urgencias a que le viera otro médico, pero desde la residencia le dijeron que ya le habían pedido hora para el día 14, que faltaba poco y que, como quedaban pocos días, podía esperar.

    6. El mismo día, por la tarde, acudió su hermana a la residencia y vio a su madre en mal estado, por lo que decidieron ir al Hospital Virgen del Camino e informarse si podían llevarse a su madre, ya que desde la residencia no se hacía nada.

      Con la autorización de la doctora de la residencia y un volante para la ambulancia, la trasladaron finalmente a Pamplona.

      Solicitaba que se inspeccionara esta atención, que consideraba insuficiente, y que se controlara si el personal sanitario y de asistencia social (médico/a, enfermero/a, trabajador/a social) está todo el tiempo en la residencia, ya que son necesarios las veinticuatro horas del día.

      Asimismo, solicitaba, dados los antecedentes, que se le concediera a su madre una plaza en una residencia ubicada en Pamplona.

      Aportaba un informe médico y fotografías acreditativas del estado de su madre.

  2. Seguidamente, teniendo en cuenta que el servicio prestado en la residencia […] de Estella está sometido al control del Departamento de Políticas Sociales, que ostenta la potestad inspectora respecto al mismo, di cuenta de la queja a dicho Departamento, al efecto de que se investigaran los hechos expuestos y se informara de ello a esta institución.

  3. A resultas de dicha petición de información, y del requerimiento posteriormente cursado al Departamento de Políticas Sociales, con fecha 7 de octubre de 2013, se recibió en esta institución una copia del expediente de inspección 40/2013. En dicho expediente, se ha emitido el informe técnico de inspección de 30 de agosto de 2013, comprensivo de las actuaciones, conclusiones y propuestas realizadas.
  4. A la vista del expediente y del citado informe técnico, se comprueba que el Departamento de Políticas Sociales ha ejercido su función de inspección respecto al servicio objeto de queja, tomando en consideración lo referido por las hijas de la usuaria del centro, en entrevista mantenida el día 7 de junio de 2013, lo recabado en visita de inspección al centro, el día 10 del mismo mes de junio, así como lo informado por los servicios médicos, tanto de dicho centro residencial, como del Complejo Hospitalario de Navarra. A resultas de dichas actuaciones inspectoras, se han alcanzado las conclusiones que constan en el informe técnico emitido.

    A la vista de tales conclusiones y, en particular, de lo señalado en el apartado IV, letra d), del informe de inspección, referente a la presencia del personal sanitario y social en el centro, esta institución ha de recomendar que, adicionalmente a lo propuesto sobre el sistema de información a las familias, el Departamento de Políticas Social adopte medidas tendentes a corregir el déficit de personal de Enfermería detectado, en la medida en que se trata de un extremo que incide en la protección y garantía de la adecuación del servicio prestado.

    Tales medidas correctoras proceden aun en el caso de que se concluya que el centro sí cuenta con personal de Enfermería de forma permanente, como se señala en el informe, pues es claro que, en un servicio de estas características, lo relevante no es que haya personal, sino la medida de ese personal, en función de los usuarios que han de atenderse y de sus necesidades de atención. Y también proceden dichas medidas aun en el caso de que se considere que el déficit indicado en el informe y la concreta atención prestada a la madre de la autora de la queja no guarden una relación de causa-efecto, pues ese nivel de personal exigible es garantía objetiva y a priori de la adecuación y calidad del servicio prestado.

  5. En consecuencia, y de conformidad con las facultades que me atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, he creído pertinente formular al Departamento de Políticas Sociales la siguiente recomendación:

    Recomendar al Departamento de Políticas Sociales que adopte medidas correctoras en relación con el déficit de personal de Enfermería detectado en la residencia […] de Estella.

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, el Departamento de Políticas Sociales dispone del plazo máximo de dos meses para comunicarme, como es preceptivo, si acepta la recomendación y, en su caso, las medidas adoptadas o a adoptar al respecto.

Atentamente y queda a la espera de su respuesta,

El Defensor del Pueblo de Navarra

Nafarroako Arartekoa

Francisco Javier Enériz Olaechea