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Resolución 173/2011, del Defensor del Pueblo de Navarra, por la que se resuelve la queja formulada por doña [?].

11 Octubre 2011

Exp: 11/565/S

: 173

Sanidad

ANTECEDENTES

  1. Con fecha 5 de septiembre de 2011, se recibió en esta institución un escrito presentado por doña [?], por el que formulaba una queja por la deficiente atención dispensada a su padre el pasado 8 de junio de 2011 por el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea.

    Exponía que, el pasado 8 de junio de 2011, su padre, don [?], comenzó un tratamiento de radioterapia en el Hospital de Navarra. Para acudir al mismo, le fue reconocida la prestación del servicio de transporte sanitario. A pesar de que la cita era a las 13 horas, la ambulancia le recogió en su domicilio a las 9.10 horas de la mañana, no regresando al mismo hasta las 19.00 horas, sin que se le facilitase nada de comer ni de beber durante esas diez horas.

    Manifestaba que su padre tiene 76 años de edad, estando diagnosticado de un cáncer de pulmón en fase IV con metástasis ósea extendida a costillas, columna vertebral y sacro. El dolor en las costillas es tan fuerte que desde hace ocho meses debe tomar, entre otra medicación, 120 mg de morfina. Esta situación había conllevado que, en los últimos seis meses, no hubiese salido a la calle, por lo que su movilidad estaba bastante reducida.

    Indicaba que su padre salió de la consulta a las 13.45 horas, por lo que no alcanzaba a comprender como la empresa de ambulancias le dejó en la sala de espera hasta el turno de las 16.30 horas, sin avisar a sus familiares por teléfono, ni indicar en el servicio de admisión o información del hospital que habían dejado allí a un paciente. Añadía que la situación en la que llegó su padre a su domicilio fue límite: abatido, agotado, vomitando, así como triste, desanimado, desesperado y resignado a abandonar el tratamiento de radioterapia apenas el mismo día de su comienzo.

    Por ello, con fecha 15 de junio, presentó un amplio escrito de reclamación en el Servicio de Atención al Paciente. Con fecha 22 de junio recibió contestación, en la que, entre otras cuestiones, le indicaban que, respecto a la atención prestada por el Servicio de Ambulancias, se había traslado su escrito al Servicio de Prestaciones y Conciertos del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea. Hasta la fecha, y pese al tiempo transcurrido, no ha recibido ninguna contestación por parte de dicho servicio.

    Con respecto a la contestación recibida por parte del Servicio de Atención al Paciente, indicaba la interesada que, dadas las condiciones de su padre, el personal del Hospital debería haberle informado que podían facilitarle una comida de la cocina del hospital. Asimismo, insistía en la situación de abandono en la que se dejó al paciente, sin que nadie se interesase por saber si se encontraba bien o necesitaba algo, durante las horas que estuvo en la sala de espera.

    A su juicio, la atención dispensada por el Servicio Navarro de Salud- Osasunbidea y por el servicio de ambulancias había vulnerado el derecho de su padre a la asistencia sanitaria de calidad humana y científica, reconocido en el artículo 18 de la Ley Foral 17/2010, de 10 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra.

    Por último hacía referencia a que este tipo de incidentes entre la empresa de ambulancias y los usuarios del servicio no era un caso aislado, ni mucho menos el primero. Por lo que solicitaba que el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea cumpla con la legislación y conteste debidamente a las reclamaciones que se le presenten e incluso amoneste o sancione a la empresa de ambulancias que tiene concedida la prestación de dicho servicio” y “ se ponga fin a este tipo de situaciones de desamparo y se humanice la asistencia sanitaria en toda su extensión .

  2. Examinada la queja, y a fin de determinar las posibilidades concretas de actuación de esta institución, de conformidad con lo establecido en la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, reguladora de la misma, se solicitó al Departamento de Salud, que informara sobre la cuestión suscitada.

  3. Con fecha de 21 de septiembre de 2011, tuvo entrada en esta institución el informe del Departamento de Salud.

  4. Con fecha 27 de septiembre de 2011 tiene entrada en esta institución un escrito remitido por la autora de la queja, al que adjunta la contestación recibida por parte del Servicio de Prestaciones y Conciertos (cuyo contenido es similar al informe remitido a esta institución el pasado 23 de septiembre). En dicho escrito la interesada rebate la contestación recibida, lamentando haber recibido dicha contestación transcurridos 94 días desde que presentó la queja en el Servicio de Atención al Paciente del Hospital de Navarra.

ANÁLISIS

  1. Dos son las cuestiones planteadas por la interesada en su escrito de queja: por una parte, la atención dispensada por el Servicio Navarro de Salud- Osasunbidea a su padre, el pasado 8 de junio de 2011; y, por otra, la falta de contestación en plazo a la queja presentada en el Servicio de Atención al Paciente.
  2. Con respecto a la primera cuestión, observamos que el paciente, a quien se le había reconocido el derecho a utilizar el transporte sanitario, salió de su domicilio a las 9 horas, para acudir a la sesión de radioterapia no regresando al mismo hasta las 19 horas, aproximadamente, sin que se le facilitase ningún tipo de alimento.

    El informe remitido por el Departamento de Salud hace referencia a que, debido al retraso sufrido en la atención médica dispensada al paciente, éste no pudo regresar en la misma ambulancia que le había llevado a Pamplona, teniendo que esperar a la correspondiente al turno de tarde, que lamentablemente sufrió un retraso. En relación a la alimentación, indican que el paciente podía haber acudido a la cafetería del centro o incluso haber transmitido al personal del centro cualquier necesidad que tuviera.

    Por el contrario, la interesada manifiesta que el retraso en la atención médica dispensada a su padre, fue de apenas media hora, por lo que no comprende porque la ambulancia no le pudo esperar. Asimismo, denuncia que no se hubiese comunicado a la familia este retraso y que, en todo el tiempo que estuvo el paciente en la sala de espera, no se le hubiese facilitado ningún tipo de alimentación.

  3. Existen versiones contradictorias entre el relato de los hechos realizado por la interesada en los amplios escritos remitidos al Departamento de Salud y las contestaciones recibidas por el mismo, así como en el informe remitido a esta institución por dicho Departamento.

    Asimismo, en las contestaciones que se han remitido a la interesada parece desvincularse, por una parte, la atención médica en sentido estricto, y, por otra, la prestación del servicio de transporte sanitario. Al respecto, conviene recordar que la competencia y titularidad de la prestación del servicio de transporte sanitario recae sobre el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea, con independencia de que el mismo se gestione de forma indirecta mediante un contrato con una empresa adjudicataria.

    Por ello, lo relevante para esta institución es que, por los motivos que fueran, un paciente de 76 años de edad, diagnosticado de un cáncer de pulmón en fase IV con metástasis ósea extendida a costillas, columna vertebral y sacro, estuvo durante más de diez horas fuera de su domicilio, sin que durante todo este tiempo el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea le facilitase ningún tipo de alimentación, ni informase a sus familiares acerca de su paradero.

    Esta institución es consciente de que el Servicio de Transporte Sanitario es un servicio colectivo, y que, como tal, requiere una coordinación tanto en horarios como en rutas, que deben respetarse en la medida de lo posible por el propio bienestar de los pacientes. Sin embargo, puede suceder, como en el supuesto planteado, que por los motivos que sean, no se pueda cumplir los horarios o rutas previamente planificados. En ese caso, a criterio de esta institución, se debe informar tanto al paciente, como, si así lo requieren las circunstancias, a sus familiares, de las variaciones en los horarios y rutas. Asimismo, y en caso de que estos retrasos obliguen a los usuarios a permanecer en el centro sanitario durante un periodo prolongado de tiempo, se debe informar a los pacientes de los derechos que les asisten como usuarios del Servicio Navarro de Salud- Osasunbidea, y más concretamente de las prestaciones a las que pudieran tener derecho, de acuerdo con el Real Decreto 1030/2006, de 15 de septiembre, por el que se establece la cartera de servicios comunes del Sistema Nacional de Salud, como es el caso de la alimentación.

  4. Respecto a la demora en la contestación por parte del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea a la reclamación presentada por la interesada, se constata que la instancia fue presentada en el Servicio de Atención al Paciente del Hospital de Navarra con fecha 15 de junio de 2011. Con fecha 22 de junio de 2011 se remitió contestación por parte del Hospital de Navarra, indicando que en relación a la atención prestada por el Servicio de Ambulancias, se había dado traslado de su queja al Servicio de Prestaciones y Conciertos del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea. Con fecha 14 de septiembre, el Jefe de Prestaciones y Conciertos procede a contestar a la interesada, haciendo referencia en el escrito a que,por causas ajenas al funcionamiento de este servicio no fue posible tramitar el expediente en el plazo de tiempo habitual. Según se indica en el mismo escrito, se pidió información a la empresa adjudicataria del servicio de transporte sanitario en la zona de Tudela, y al no recibir contestación, se realizó una gestión telefónica, con el fin de recabar información sobre los hechos ocurridos el pasado 8 de junio.

    La Ley Foral 17/2010, de 10 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, en su artículo 47, dispone que la Administración sanitaria de la Comunidad Foral dispondrá las medidas necesarias para garantizar el derecho a utilizar los procedimientos de reclamación y sugerencia, así como a recibir respuesta razonada en un plazo no superior a veinte días naturales desde la presentación de la queja o reclamación.

    De lo anterior se deduce que, en este caso concreto, el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea no ha cumplido con su deber de contestar las quejas y reclamaciones en el plazo señalado de veinte días naturales.

Por todo lo anterior, y de conformidad con el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra,

RESUELVO:

  1. Recordar al Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea su deber legal de contestar las quejas y reclamaciones que presenten los ciudadanos en el plazo legal establecido.

  2. Recomendar al Departamento de Salud que inste a la empresa adjudicataria del servicio de transporte sanitario a que proceda a informar a los pacientes, y a sus familiares cuando así se requiera, de las posibles variaciones de horarios y rutas en el servicio de transporte.

  3. Recomendar al Departamento de Salud que inste al Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea a que proceda a informar a su pacientes de las prestaciones a las que pudieran tener derecho, de acuerdo con el Real Decreto 1030/2006, de 15 de septiembre, por el que se establece la cartera de servicios comunes del Sistema Nacional de Salud, como es el caso de la alimentación.

  4. Conceder un plazo de dos meses al Departamento de Salud para que informe sobre la aceptación de los recordatorios de deberes legales y de las medidas a adoptar al respecto, de conformidad con el apartado segundo del artículo 34 de la Ley Foral reguladora de esta institución.

  5. Notificar esta resolución a la interesada y al Departamento de Salud

El Defensor del Pueblo de Navarra

Francisco Javier Enériz Olaechea