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Resolución 201/2010, de 18 de noviembre, del Defensor del Pueblo de Navarra, por la que se resuelve la queja formulada por don [?].

18 Noviembre 2010

Exp: 10/717/O

: 201

Servicios Públicos

ANTECEDENTES

  1. Tuvo entrada en esta Institución, con fecha 16 de septiembre de 2010, un escrito, suscrito por don [?], en el que se manifestaba una queja frente a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, en relación con determinados cargos efectuados en la tarjeta de transporte y con la inexistencia de un sistema de consulta de tales cargos.

    Exponía que, en el mes de febrero de 2010, solicitó a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona que le informara de cómo podía obtener datos de los cargos que se efectuaban en su tarjeta de transporte (al igual que se podía obtener en todo momento tal información cuando se funcionaba con tarjetas bancarias). Desde la Mancomunidad, según expresaba, se le remitió a los locales del sistema de recarga, donde le indicaron, reiteradamente, “que ellos no disponían de tales datos”.

    Tras diversas remisiones a tales locales, el autor de la queja, según indicaba, solicitó por correo electrónico a la Mancomunidad un extracto de los movimientos generados en enero de 2010, obteniendo, por esta vía, una información que, en su criterio, debería estar disponible de una manera más cómoda y accesible para todos los usuarios.

    Obtenida tal información, en el extracto correspondiente al mes de enero, pudo constatar dos movimientos incorrectos: uno en que se carga 0,56 en lugar de 0,39 (27 de enero), y otro en que se realizan dos cargos seguidos (15 de enero). Presentada la correspondiente reclamación, se le respondió, inicialmente, que, en lo que respecta al doble cargo del 15 de enero, tendría que justificar que viajaba solo y que, en lo referente al cargo del 27 de enero, se apreciaba un cobro incorrecto, instándole a que pasara por las oficinas de la Mancomunidad para reintegrar el importe. Sin embargo, al personarse en dichas oficinas, se le indicó que la incidencia se debía a que no había quedado registrado un doble cobro, razón por la cual se le instó a que también en este caso acreditara que viajaba solo.

    Denunciaba el interesado, por un lado, que, con los medios actuales, es intolerable que no puedan consultarse los movimientos de las tarjetas en todo momento, a través de medios o lugares habilitados a tal efecto.

    Por otro, señalaba que el sistema debiera garantizar que no se registren dos cobros seguidos, bien temporizando un plazo mayor, bien exigiendo cambiar al otro aparato para el cobro del segundo servicio. En relación con este aspecto, indicaba que el doble cobro puede suceder “si el usuario se demora décimas de segundo en retirar la mano del aparato validador”. En su caso concreto, señalaba que esto fue lo que debió suceder los días 15 y 27 de enero (el segundo día, el sistema informático cargó el importe correspondiente a dos servicios, aunque el propio sistema sólo grabó uno de ellos), y que la exigencia de acreditar que viajaba solo resulta materialmente imposible (se trata, según manifiesta el interesado, de una “prueba diabólica”).

  2. Examinada la queja, y a fin de poder determinar las posibilidades concretas de actuación de esta Institución, de conformidad con lo establecido en la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, reguladora de la misma, se solicitó a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona que remitiera un informe sobre las cuestiones suscitadas.
  3. Con fecha 4 de octubre de 2010, tuvo entrada en esta Institución el informe de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, en el que se hace constar lo siguiente:

    “En relación a la petición de información presentada por el defensor del pueblo de Navarra (S/E 2010000012990), una vez analizadas las cuestiones reflejadas en su escrito, cabe decir lo siguiente:

    1. Respecto al modo o sistema de consulta de los cargos realizados en la tarjeta de transporte.

      La tarjeta almacena las ultimas 6 validaciones realizadas en el autobús (supongan estas consumo o no del saldo del monedero de la tarjeta) y de las últimas 3 recargas realizadas. Cualquier equipo de recarga puede leer la tarjeta y ofrecer información detallada de todas estas operaciones (validaciones y recargas). En todos los puntos de recarga (hay más de 220 repartidos en el área mancomunada) se ofrece este servicio al usuario siempre que lo solicite y que el equipo lógicamente este operativo. Adicionalmente cualquier autobús puede ofrecer también la información de la parte relativa a las validaciones que se encuentre en la tarjeta y por tanto de los consumos habidos.

      Si la información que se solicita no está ya disponible en los históricos almacenados en la tarjeta, se puede solicitar la información del uso de dicha tarjeta que se haya almacenado en las bases de datos. Dicha solicitud se puede presentar en la actualidad ante el concesionario del servicio de transporte urbano comarcal, TCC, si es concerniente exclusivamente a los viajes realizados (consumos de la tarjeta) o bien ante la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona si es relativa a conocer cualquier información que esta posea de cualquier operación realizada mediante la tarjeta.

    2. Respecto a la posibilidad de que se produzcan dobles registros y, en su caso, la vía de solución de la incidencia.

      Dado que el sistema de validación se basa en tecnología "sin contacto" formalmente se puede entender que se produce una validación involuntaria si el usuario acerca la tarjeta a la distancia de lectura (unos 7cm), pero sin intención de validar (lo que análogamente en un sistema "con contacto" podría ser el introducir la tarjeta dentro del lector' pero sin intención de validar) .EI que esta validación involuntaria sea doble o no, estará motivada por el hecho de que el usuario haya validado previamente con la misma tarjeta (podrían existir situaciones en las que se produjeran validaciones involuntarias que no fueran dobles, si se validase una vez con una tarjeta, y la siguiente con otra distinta por ejemplo). Lo que técnicamente no es posible que pase es que se produzca una validación involuntaria por el hecho de dejar más tiempo del debido la tarjeta en la distancia de lectura (lo que análoga mente en un sistema "con contacto" podría ser el dejar la tarjeta más tiempo del debido dentro del lector), es decir es necesario retirar la tarjeta y volverla a acercar.

      Aun en el caso de que se produzca una validación involuntaria, y a no ser que se sigan realizando operaciones con la tarjeta, esta puede ser anulada, ya que el equipo de validación puede anular siempre la última operación a criterio del conductor del autobús, que en definitiva es el que puede comprobar si está viajando una persona o dos y si la tarjeta ha validado una o más veces.

    3. Respecto a los cargos denunciados por el autor de la queja.

      El demandante argumenta primeramente que cuando se funcionaba con tarjetas bancarias (anterior sistema "con contacto" para el pago del billete a un precio "reducido" en el autobús), se podían obtener los cargos realizados en cualquier momento. Esto, si bien no guarda relación con el hecho denunciado, en tanto en cuanto lo que pudiera o no obtenerse con el sistema antiguo, no implica el que se pueda o deba poderse realizar con el sistema actual, cabe decir que desde el conocimiento que tiene Mancomunidad del mismo (hay que precisar aquí que el mantenimiento del sistema antiguo era competencia y responsabilidad del anterior concesionario de transporte, [?], siendo gestionado este mediante contrato por varias cajas de ahorro que operaban en el área mancomunada, y por tanto todo el conocimiento del mismo se basa en lo reflejado por terceros) el sistema anterior permitía obtener información relativa a las operaciones que estuvieran guardadas en la tarjeta, algo que es posible de un modo análogo en la actualidad, y en todo caso permitía también obtener información de las operaciones registradas en base de datos relativas a las recargas realizadas a través de cajeros bancarios por un lado y de las validaciones registradas en los autobuses por otro lado, lo que representa sin duda, un peor servicio al que se pudiera prestar con el nuevo sistema, ya que actualmente se registran TODAS las operaciones y además estas están quedan registradas en una única base de datos que gestiona directamente la Mancomunidad.

      El reclamante denuncia así mismo, que la Mancomunidad le remite a los locales del sistema de recarga, para la obtención de la información relativa a las últimos consumos de la tarjeta. Desde donde según alega le indicaron reiteradamente," que ellos no disponían de tales datos". A este respecto aclarar que la parte a la que se refiere directamente a Mancomunidad es decir, la remisión a los puntos de recarga, es cierta en tanto en cuanto se refiera los últimos datos de la tarjeta, que es lo que en la práctica se entiende cuando un cliente realiza una consulta generalista sin mayor detalle de que es lo que realmente está demandando. Esta remisión a un tercero, no obstante se realiza únicamente cuando la demanda no es presencial, ya que en caso contrario la misma se resolvería directamente en los Servicios de Atención al Cliente donde se debería estar realizando la petición.

      La obligación de los puntos de recarga de atender esta demanda de información viene recogida en el contrato de prestación de los servicios de venta y recarga de tarjetas y sus pliegos anexos, concretamente en el apartado técnico, del cual se adjunta copia. Por tanto cabe suponer que la negativa de los puntos de atender dicha demanda venga motivada por el hecho de que el demandante en realidad no quisiera un extracto de los últimos movimientos recogidos en la tarjeta, algo para lo cual estaría capacitado de realizar cualquier equipo de recarga sin mayor problema, sino una relación de operaciones más detallada. En cualquier otro caso y si el usuario hubiera demandado tal situación a la Mancomunidad esta pudiera haber hecho valer los derechos contractuales frente a dicho punto con el fin de que estos prestaran el servicio adecuado al usuario. No es el caso, ya que no se ha encontrado ninguna demanda presentada por el usuario relativa a la negativa de prestación del servicio de información en los puntos de recarga y por contrario sí se ha encontrado un par de demandas relativas a la solicitud de un "extracto completo de movimientos" habidos durante dos meses concretos: enero y febrero del presente año. Algo que en el momento actual solo puede ser atendido desde la Mancomunidad tal como se ha comentado en el apartado a), y que de hecho así ha sido atendido.

      La denuncia realizada por el interesado, de que "con los medios actuales es intolerable que no puedan consultarse los movimientos de las tarjetas en todo momento, a través de los medios de medios o lugares habilitados al efecto", no se comprende bien en tanto no parece bien planteada, cuáles son los medios actuales que se denuncia que no se emplean?, ¿qué lugares se denuncia que deberían estar habilitados al efecto de realizar las consultas?, ¿qué entiende el usuario por "consulta en todo momento"? La Mancomunidad pone a disposición de los usuarios la información residente en su base de datos siempre que acrediten su condición de titular de la tarjeta sobre la que se solicita dicha información, por razones obvias. Dicha consulta como tal se puede realizar en todo momento, y por los medios que dispone la Mancomunidad para cualquier otra consulta (Presencialmente, mediante carta, fax, telefónicamente o mediante mail), ahora bien la respuesta a la misma, y sin entrar a valorar el medio empleado, necesariamente no puede ser instantánea ya que ni siquiera la Mancomunidad dispone de datos consolidados del uso de dicha tarjeta en "tiempo real" como para poder ofrecérselos al usuario.

      En lo que respecta al sistema informático y al supuesto cobro doble de los servicios, sin duda no es posible afirmar tajantemente que en un sistema transaccional de nueva implantación en el que se producen más de 100.000 operaciones al día el que todo quede perfectamente registrado sin el más mínimo error, ni en este ni en ningún otro me atrevería a decir. Precisamente por ello y porque el sistema trata de transacciones que significan dinero, el sistema y más concretamente los datos con los que funciona están altamente redundados, es decir existen varios caminos para poder llegar a la misma conclusión. Sin entrar a detallar los pormenores de los contrastes que se realizan de forma autónoma por el sistema, sí cabe mencionar que aun en el peor de los casos y que este realice una imputación errónea, siempre está la posibilidad de que el usuario reclame, como ha sido el caso, y sea un persona física la que analice directamente los datos almacenados. En este caso concreto a la vista de la información recogida ha sido concluyente el afirmar que se han producido las validaciones reseñadas, sin entrar a valorar aquí si el usuario tuviera intención o no de haberlas realizado.

      En cuanto a lo que el interesado señala relativo a que "el sistema debiera garantizar que no se registren dos cobros seguidos, bien temporizando un plazo mayor, bien exigiendo cambiar al otro aparato para el cobro del segundo servicio", cabe decir que el sistema está definido precisamente para posibilitar el que se produzcan dos o más cobros seguidos, ya que este es un perfil de uso muy arraigado en el Transporte Urbano Comarcal (un usuario "pagando" a otros con la misma tarjeta) y que además esto se realice con el menor consumo de tiempo posible, dado que una de las razones de ser de un sistema sin contacto esta precisamente en agilizar las operativas de validación, para reducir finalmente los tiempos de viaje. La temporización, entendida esta como el tiempo durante el cual no sería posible volver a validar con la misma tarjeta en la misma máquina, repercutiría negativamente y de forma directa en los principios enunciados anteriormente. Recordando además que con ello solo se impediría algo que el usuario voluntariamente está intentando realizar (como se ha comentado en el apartado b), la doble validación requiere una retirada y un nuevo acercamiento al equipo lector) y que cualquier accidente o acercamiento fortuito de la tarjeta es también perfectamente subsanable con una anulación en el pupitre del conductor (La constatación de una validación queda reflejada de tres maneras: aviso acústico, señal luminosa roja, e indicación en la pantalla de la canceladora, que se estiman suficientes para que tanto el conductor como un usuario sean conscientes de la misma).

      Por último respecto a la exigencia de justificación de que viajaba solo, esta es obvia, en tanto en cuanto el usuario reclama una devolución de importe de unos servicios cuya prestación ya ha sido acreditada como prestada por el operador de este servicio (el concesionario del Transporte Urbano Comarcal), y por la que la Mancomunidad ya ha abonado al mismo dicho importe. Cualquier reintegro que demande el usuario respecto de viajes que dice que no se debieran haber producido supondría un descuento directo al concesionario, por lo que esta afirmación ha de estar soportada por una carga probatoria mas allá de su propia declaración, lo que bien podría ser la declaración o consentimiento del propio concesionario que es a quien se le va retraer el dinero correspondiente, y ante el que en su momento debió de solicitar la anulación "in-situ" de la cancelación que no tenía intención de realizar. Es decir si el propio concesionario ha demandado los viajes correspondientes y estos han quedado acreditados, la Mancomunidad no es quien para negarle el cobro de los mismos, si no media alguna justificación objetiva más allá de las declaraciones interesadas de un particular. La Mancomunidad ni gana ni pierde, hace de mero depositario de una cantidad que corresponderá al concesionario o al usuario en función de si se ha producido o no el viaje”.

ANÁLISIS

  1. La queja presentada hace referencia a dos cuestiones, que, a efectos sistemáticos, conviene distinguir. Por un lado, al sistema de consulta de los cargos efectuados por la utilización de la tarjeta de transporte, que el interesado considera manifiestamente insuficiente para garantizar adecuadamente la información a los usuarios. Por otro, a la posible existencia de dobles cargos indebidos y, en tal supuesto, a la situación de indefensión en que puede quedar el usuario.
  2. Por lo que respecta a la primera de las cuestiones, señalaba el autor de la queja que, desde las dependencias de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, se le remitió a los puntos de recarga y que, en estos, no se le facilitó la información pretendida, por lo que tuvo que dirigirse nuevamente a la Mancomunidad y solicitarla por correo electrónico (extracto de los movimientos del mes de enero).

    Según se desprende del informe emitido por la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, el sistema de consulta actualmente implantado distingue:

    1. La consulta de las seis últimas validaciones y de las tres últimas recargas de la tarjeta, que puede hacerse de un modo “más accesible”, en cualquiera de los puntos de recarga o en el propio autobús.
    2. La consulta de operaciones distintas de las anteriores, que ha de hacerse mediante solicitud ante la propia Mancomunidad de la Comarca de Pamplona o ante el concesionario del servicio público de transporte urbano.

      En el supuesto del caso, el autor de la queja pretendía obtener información sobre el consumo en el mes de enero, razón por la cual la vía a seguir, con el sistema actual, era la de presentar una solicitud ante la Mancomunidad o el concesionario y esperar a la obtención de respuesta

      En nuestro criterio, haciendo abstracción de las concretas vicisitudes del caso, parece conveniente que la información disponible para el ciudadano –sin depender de la presentación de una solicitud a la Mancomunidad o al concesionario del servicio y de su respuesta- sea mayor. Ciertamente, seis validaciones pueden corresponder a un periodo de tiempo muy breve y, supuesto ello, formular una solicitud cada vez que el ciudadano pretenda contrastar los cargos efectuados en un espacio mayor resulta una carga formal excesiva y que convendría evitarse.

      Por ello, ha de sugerirse a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona que amplíe las posibilidades de consulta de los usuarios, garantizando mejor la disponibilidad para los mismos de los consumos realizados. Y, a estos efectos, concretamente, se sugiere:

    3. Con carácter principal, que se habilite un sistema de consulta electrónica, mediante el cual el usuario, dotado de una clave de acceso a la base de datos correspondiente, pueda consultar directamente los cargos imputados a su tarjeta de transporte, de forma análoga a la prevista para la consulta de movimientos realizados con tarjetas bancarias.
    4. Con carácter subsidiario, de no articularse la anterior medida, que se amplíe la información acerca de los consumos a que cabe acceder mediante consulta en los puntos de recarga, poniendo a disposición de los usuarios en tales puntos, al menos, la información correspondiente al mes en que se formule la consulta y al anterior.
  3. Por otro lado, en lo que atañe a la posibilidad de que se produzcan “dobles registros” en un breve espacio de tiempo, es cierto que la misma es inherente al hecho de que se permita realizar dos validaciones con una sola tarjeta para un mismo servicio.

    Supuesto ello, y admitido que es razonable que se permita abonar el servicio de este modo, pues así lo hacen bastantes ciudadanos, ha de examinar esta Institución si el sistema garantiza razonable y adecuadamente la respuesta ante cargos indeseados o fortuitos, cuya producción tampoco cabe descartar.

    En este punto, se viene a explicar en el informe, en contra de lo manifestado en la queja, que el doble cobro no se produce por el hecho de no retirar rápidamente la tarjeta del lector, siendo necesario la retirada y, posteriormente, volverla a acercar. Por otro lado, se indica que el cargo se realiza por acercar la tarjeta a una distancia aproximada del lector de unos 7 cms. y que, llegado el caso del registro fortuito, produciéndose aviso de la validación mediante varias vías que permiten su conocimiento (señal luminosa, señal acústica e indicación en la pantalla), puede resolverse la incidencia producida a través de la intervención del conductor.

    A pesar de que el sistema no garantiza plenamente que no se produzcan incidencias en el sentido señalado, el mismo prevé medidas que razonablemente permiten advertirlas y, llegado el caso, corregirlas, sin que esta Institución aprecie causa suficiente para recomendar su revisión mediante las medidas propugnadas en la queja. La temporización de un plazo mayor entre el primer y segundo cargo o la necesidad de utilizar dos máquinas de validación distintas, produciéndose dicha validación del modo descrito (en el caso de la segunda, retirando la tarjeta y volviéndola a acercar) no parece necesaria. Por otro lado, no cabe ignorar que, tales medidas, aunque pudieran contribuir a minimizar las incidencias señaladas, podrían llevar aparejado el inconveniente de demorar el ingreso de usuarios en el autobús, aspecto este que también debe ponderarse.

    En definitiva, en relación con la cuestión analizada en este apartado, esta Institución no aprecia que el sistema de validación no garantice adecuadamente los derechos de los usuarios, por más que, evidentemente, quepan otras opciones –con sus ventajas y desventajas- igualmente admisibles.

Por todo lo anterior, y de conformidad con el artículo 34.1 de la Ley Foral reguladora de la Institución,

RESUELVO:

  1. Sugerir a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona que amplíe las posibilidades de consulta de los usuarios, garantizando mejor la disponibilidad para los mismos de los consumos realizados, de acuerdo con lo expuesto en el apartado segundo de esta resolución.

  2. Conceder un plazo de dos meses a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona para que informe sobre la aceptación de esta sugerencia y de las medidas a adoptar al respecto, o, en su caso, de las razones que estime para no aceptarla, con la advertencia de que, de no hacerlo así, incluiré el caso en el informe anual al Parlamento de Navarra en los términos previstos en el apartado segundo del artículo 34 de la Ley Foral reguladora de esta Institución.

  3. Notificar esta resolución al interesado y a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, señalando que contra la misma no cabe interponer recurso alguno.

El Defensor del Pueblo de Navarra

Francisco Javier Enériz Olaechea