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Resolución 195/2010, de 28 de octubre, del Defensor del Pueblo de Navarra, por la que se resuelven varias quejas relativas al procedimiento de matriculación en la Escuela Oficial de Idiomas de Pamplona.

28 Octubre 2010

Exp: 10/720/E

: 195

Educación y Enseñanza

ANTECEDENTES

  1. En fechas próximas a las del procedimiento de matriculación en la Escuela Oficial de Idiomas de Pamplona, se recibieron en esta Institución diversas quejas, identificadas con los números de expediente señalados en el encabezamiento, atinentes al citado procedimiento.

    Dichas quejas, con un objeto y fundamento sustancialmente idéntico, fueron interpuestas por ciudadanos y ciudadanas que, en su criterio, se habían visto privados de la posibilidad de optar, en condiciones de igualdad, a las plazas ofertadas, debido a los problemas técnicos habidos en el sistema de matriculación por vía electrónica, implantado para el presente curso.

    Algunos de los interesados obtuvieron inicialmente plaza (el día 17 de septiembre), siendo anuladas posteriormente sus matrículas por los fallos habidos en el sistema de matriculación electrónica ese día. Sin embargo, en el segundo día de matriculación habilitado (20 de septiembre), según expresaban, no pudieron inscribirse por causa también imputable al programa informático, denunciando que, en este caso, no se había adoptado la misma solución.

    Por otro lado, otros interesados expresaban que, desde la Escuela Oficial de Idiomas se les había indicado que la matriculación debía hacerse por vía electrónica, y, sin embargo, según habían conocido, con fecha 20 de septiembre, fueron muchas las personas que se matricularon presencialmente en las dependencias de dicha Escuela. En relación con esta cuestión, se afirmaba que, si el sistema estuvo inoperativo durante un largo lapso de tiempo, no se entiende cómo al restablecerse ya se habían ocupado todas las plazas pretendidas.

  2. Además de lo expuesto en las quejas presentadas, los medios de comunicación publicaron noticias sobre el asunto, reconociendo la propia Escuela Oficial de Idiomas de Pamplona la existencia del fallo informático, y anunciando públicamente la exigencia de responsabilidades frente a la empresa contratista que diseñó el programa. En este sentido, se vino a explicar, insistimos que públicamente, que el sistema funcionó de forma “intermitente”.

  3. Examinadas las quejas, y a fin de poder determinar las posibilidades concretas de actuación de esta Institución, de conformidad con lo establecido en la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, reguladora de la misma, se solicitó al Departamento de Educación la emisión de un informe sobre la cuestión suscitada, y de diversa documentación relativa al procedimiento de matriculación.
  4. Con fecha19 de octubre de 2010, tuvo entrada en esta Institución el informe solicitado, en el que se expresa lo siguiente:

    “Manifiesta el Defensor que, según criterio de los interesados, éstos se han visto privados de la posibilidad de optar, en condiciones de igualdad, a las plazas ofertadas, debido a los problemas técnicos habidos en el sistema de matriculación por vía electrónica, implantado para el presente curso.

    En relación con las incidencias referidas al día 17 de septiembre se informa, que el plazo establecido y anunciado para la matrícula de los niveles básico e intermedio de los idiomas alemán, euskera, francés, inglés e italiano era el día 17 de septiembre, a las 9 horas y se ofertaban 1388 plazas.

    A las 8 de la mañana se detectó que la matrícula estaba abierta y se habían matriculado, antes del comienzo del plazo, 522 personas. Esta circunstancia se produjo por un error del gestor, que no programó el inicio a la hora establecida.

    Como consecuencia de esta circunstancia, el equipo directivo de la EOI de Pamplona anuló las matrículas y fijó un nuevo plazo para el día 20 de septiembre a las 9 horas. El equipo directivo de la EOI de Pamplona comunicó el nuevo plazo de inmediato. Las personas que habían accedido al sistema el día 17, antes de la hora establecida, fueron informadas personalmente por mensaje de móvil para que, si así lo decidieran, pudieran matricularse el día 20 de septiembre.

    El hecho de que el cambio de fecha se produjera con anterioridad a las 9 de la mañana del día 17 invalida cualquier matrícula en esa fecha. Además, no hubo fallos en el sistema que perjudicaran a las personas que entraron en él antes de la hora establecida, aprovechando la ventaja que el mencionado error les daba frente a otros ciudadanos.

    Por lo que respecta a las incidencias del día 20 de septiembre, de los mismos niveles e idiomas mencionados, la empresa contratada para la gestión de la matrícula on line ha justificado los problemas surgidos al abrir el proceso de matriculación al público, en los primeros minutos, debido a las conexiones simultáneas que se recibían. Esta circunstancia provocó una ralentización en el proceso general, intermitentemente y hasta las 12 horas. En términos de la empresa, esto es inherente a cualquier proceso on-line en el que hay una gran demanda para una oferta reducida. Conviene aclarar en este punto que por oferta reducida debe entenderse la del idioma inglés, ya que, a pesar de ser el de mayor oferta, la mayoría de las plazas ofertadas ya se habían cubierto en llamamientos anteriores.

    Desde primera hora, la empresa fue realizando los ajustes en el código de la aplicación de la base de datos hasta que el sistema volvió a la completa normalidad.

    Estas circunstancias fueron generales y no hubo una adjudicación que no respetara el principio de igualdad en el acceso a este servicio público. Los problemas técnicos señalados fueron comunes al centro y a los ciudadanos que accedían desde su ordenador. La matriculación en el centro seguía el mismo proceso y sólo pretendía ser un apoyo a las personas que no manejan las nuevas tecnologías o no disponen de ellas.

    El día 20 de septiembre se matricularon con éxito 1494 personas siguiendo un único procedimiento, el mismo que siguieron las personas promotoras de los escritos.

    En definitiva, analizadas las circunstancias y el proceder del centro, no se estima que la razón asista a los promotores de los escritos o que la adjudicación de las plazas no haya sido válida y añadir que, por su parte, la Escuela Oficial de Idiomas de Pamplona ya ha solicitado, un informe a la empresa responsable del programa informático.

    Finalmente, con respecto al criterio seguido para la selección de los aspirantes en el procedimiento de referencia, éste ha sido el del orden de matrícula y en cuanto a las normas que rigen la matriculación se adjunta copia de las mismas.”

ANÁLISIS

  1. Como se deriva de los antecedentes, las quejas presentadas se dirigen contra el resultado del procedimiento de matriculación seguido en la Escuela Oficial de Idiomas de Pamplona. En este sentido, con argumentos más o menos análogos, los interesados vienen a denunciar que el acto finalmente producido quedó viciado por el deficiente funcionamiento del sistema electrónico de matriculación, que condicionó decisivamente las opciones de unos y otros.
  2. El procedimiento de acceso a cualquier servicio público ha de regirse por el principio de igualdad de oportunidades de los interesados en su prestación. Así se deriva de los principios y preceptos constitucionales y, por lo que respecta específicamente al ámbito de actuación de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, así lo dispone expresamente el artículo 13.1 de la Ley Foral 15/2004, de 3 de diciembre.

    Tal principio obliga, en los casos en que, por las limitaciones propias del servicio ofertado, concurran más aspirantes que el número de plazas ofertadas, a aplicar criterios de adjudicación o selección de carácter objetivo y, supuesta la controversia, a examinar la observancia de tales criterios.

    En el procedimiento objeto de queja, el criterio de selección era, según se informa, el del orden de matriculación, de tal modo que las plazas se irían adjudicando conforme los interesados las fueran ocupando con sus respectivas matriculaciones. Dicho criterio, desde luego, es válido, sencillo y ágil en su aplicación, aunque, por lo que más adelante se recomendará, ha de repararse en un innegable inconveniente que plantea en los casos en que la demanda supera a la oferta: el de la aglomeración de interesados o, dicho de otro modo, el de la formación de “colas”, presenciales o electrónicas.

    En cuanto al cauce para realizar la matrícula, en el informe remitido se viene a explicar que se siguió una única vía –la electrónica- y, en este sentido, se afirma que “la matriculación en el centro seguía el mismo proceso y solo pretendía ser una apoyo a las personas que no manejan las nuevas tecnologías o no disponen de ellas”. Ello a pesar de que, según apreciamos, las normas o instrucciones elaboradas por la propia Escuela Oficial de Idiomas, cuya copia se nos ha adjuntado, aludían a que la matriculación por internet tenía carácter “preferente” y que la misma podía formalizarse “en internet o en la Escuela”, lo cual remitía a la posible coexistencia de dos vías: la electrónica y la presencial.

  3. Sea como fuera, partiendo de que, tal y como señala la Administración, no se siguió otra vía que la electrónica, lo que ha de determinarse es si las incidencias habidas en el sistema de matriculación on line viciaron o no el resultado del procedimiento (que se produjo el día 20 de septiembre).

    A este respecto, el Departamento de Educación entiende que los problemas técnicos fueron generales y que, afectando a todos los ciudadanos que concurrieron al procedimiento, culminado este con la matriculación de 1494 personas, el resultado fue válido. En definitiva, reconocidas las deficiencias, se viene a argumentar que las mismas afectaron del mismo modo a todos.

    Esta Institución no comparte tal conclusión. Por un lado, no son pocas las personas que han denunciado que, tras iniciar el trámite de matriculación y “bloquearse” el programa, cuando se produjo la reactivación ya se habían copado todas las plazas, lo cual resulta indiciario de que la afección no se produjo del modo general e igualitario que se señala por parte del Departamento de Educación. Pero es que, además, la propia Administración Pública señala en su informe que las conexiones simultáneas provocaron una “ralentización en el proceso general, intermitentemente y hasta las 12 horas”.

    El “funcionamiento intermitente” del sistema de matriculación electrónica se opone frontalmente al criterio de selección establecido, esto es, al de prioridad temporal. Un sistema de matriculación, ya sea electrónico o presencial, al que se puede acceder de forma intermitente no puede garantizar la observancia del criterio de prioridad temporal en la adjudicación de las plazas. La aplicación de este criterio exige la continuidad en el acceso a la matriculación y, precisamente, la intermitencia significa lo contrario.

    En atención a las anteriores consideraciones, esta Institución no estima que el procedimiento garantizara la igualdad de oportunidades de todos los interesados y que las incidencias técnicas, más allá de las molestias causadas, no influyeran en el resultado final del procedimiento, tal y como pretende hacer ver la Administración.

  4. Sin perjuicio de lo dicho, esta Institución no puede abstraerse de la situación ya generada, con un curso empezado y muchos ciudadanos que, legítimamente, han ocupado las plazas que se les adjudicaron, razón por la cual, atendiendo al conjunto de intereses y derechos implicados, no estima pertinente recomendar ahora la anulación de la matriculación, si bien tampoco hubiera sido extraño que la Administración la hubiera anulado, como hizo con la del día 17 de septiembre, confiando, no obstante, en que se adopten las medidas pertinentes para que el episodio no se reitere en futuros procedimientos.

    En relación con estos, parece pertinente que la Escuela Oficial de Idiomas valore la posibilidad de replantear el procedimiento de matriculación. En este sentido, no deja de sorprender lo señalado en el informe remitido, en el que se expone que, a criterio de la empresa a la que se encargó la gestión del programa, estas incidencias son “inherentes a cualquier proceso on-line en el que hay una gran demanda para una oferta reducida”. Pues bien, si esto fuera así, si el Departamento de Educación asume tal planteamiento, entonces lo que procedería es desechar la matriculación por vía electrónica fundada en el criterio de prioridad temporal, por cuanto un sistema previsto para procurar una mayor agilidad y comodidad a los ciudadanos llevaría, amén de no garantizar adecuadamente la igualdad en el acceso al servicio público, al resultado contrario al pretendido.

    En este orden de cosas, esta Institución recomienda que, previo análisis de las incidencias acontecidas en el procedimiento objeto de queja, el Departamento de Educación estudie las siguientes medidas, para su valoración conjunta:

    1. Impulsar las acciones oportunas para evitar las deficiencias y fallos habidos en el programa de matriculación electrónica. En este sentido, parece obvio que la implantación del sistema de matriculación por vía electrónica ha de estar condicionada a que el mismo garantice adecuadamente la respuesta a las demandas de los ciudadanos interesados en acceder a las plazas ofertadas. De otro modo, lo que está concebido como un avance respecto al sistema de matriculación presencial, acaba convirtiéndose en un lastre, tanto para los ciudadanos interesados como para la propia Administración.

    2. Modificar el criterio de prioridad temporal, habida cuenta del inconveniente antes aludido, otorgando un plazo determinado para la preinscripción de los interesados y, posteriormente, de ser la oferta de plazas insuficiente, seleccionándolos a través de un criterio objetivo predeterminado, que bien pudiera ser un sorteo cuya publicidad quedara garantizada. Desde luego, este sistema de preinscripción (electrónico o presencial) en un plazo otorgado al efecto y de selección, por ejemplo, mediante sorteo electrónico público, garantizaría la igualdad de oportunidades y la eficacia del sistema, a salvo de fallos electrónicos que pudieran repercutir sobre terceros, y evitaría el penoso espectáculo de convertir el proceso en una “carrera electrónica”.
  5. Finalmente, ha de señalarse que en buena parte de las quejas presentadas se demanda una ampliación de las plazas ofertadas, en referencia principalmente al idioma inglés.

    Esta cuestión, aunque lógicamente guarda relación con el asunto ahora tratado (de haber una correspondencia perfecta entre oferta y demanda de plazas, las incidencias, aunque molestas, no afectarían al resultado final del acto de selección), es independiente de los concretos hechos acaecidos en el procedimiento ahora analizado, pues la misma relación oferta-demanda existiría en el caso de que el sistema de matriculación hubiera funcionado sin incidencias.

    No obstante, esta Institución comparte el sentir general expresado en las quejas y la demanda de más plazas, sobre todo en inglés, una lengua de la que tanto se habla por la Administración de su importancia para el futuro laboral y profesional de los ciudadanos y para el futuro estratégico de Navarra. Atendiendo a ello, en referencia a este extremo, con una perspectiva más general, esta Institución informa a los autores de las quejas de que va a tramitar una investigación de oficio sobre la oferta y la demanda de plazas y cursos en la Escuela Oficial de Idiomas, sin que proceda ahora un pronunciamiento sobre el mismo más preciso.

Por todo lo anterior, y de conformidad con el artículo 34.1 de la Ley Foral reguladora de la Institución,

RESUELVO:

  1. Recomendar al Departamento de Educación y, en especial, a la Escuela Oficial de Idiomas, las siguientes medidas:
    1. Impulsar las acciones oportunas para corregir las deficiencias habidas en el programa de matriculación electrónica, evitando situaciones como las ocurridas los pasados días 17 y 20 de septiembre.

    2. Modificar el criterio de prioridad temporal, otorgando un plazo determinado para la preinscripción de los interesados y, posteriormente, de ser necesario, seleccionándolos a través de un criterio objetivo predeterminado, de acuerdo con lo señalado en la cuarta de las consideraciones de esta Resolución.

  2. Conceder un plazo de dos meses al Departamento de Educación, para que informe sobre la aceptación de esta recomendación y de las medidas a adoptar al respecto, o, en su caso, de las razones que estime para no aceptarla, con la advertencia de que, de no hacerlo así, incluiré el caso en el informe anual al Parlamento de Navarra en los términos previstos en el apartado segundo del artículo 34 de la Ley Foral reguladora de esta Institución.

  3. Notificar esta resolución a los interesados y al Departamento de Educación, señalando que contra la misma no cabe interponer recurso alguno.

El Defensor del Pueblo de Navarra

Francisco Javier Enériz Olaechea