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Recomendación en relación a tramitación de denuncia ante el Servicio de Consumo por actuación de taller de reparación de vehículos

14 Noviembre 2005

ANTECEDENTES

Un ciudadano (expte. 05/145/A) nos formulaba una queja motivada por la forma en que se había tramitado ante el Servicio de Consumo del Gobierno de Navarra una denuncia que presentó por la actuación de un taller de reparación de vehículos.

Según nos exponía, en octubre de 2003 adquirió un vehículo de segunda mano, en un concesionario de coches, reconociéndosele un período de garantía que finalizaba, parece ser, el 21 de octubre de 2004.

Indicaba que desde un comienzo el coche le dio problemas mecánicos y tuvo que realizar varias reparaciones. Se nos aportaba con el escrito de queja copia de un documento que se le entregó en el que constaba una relación de las distintas órdenes de reparación y del tiempo que el vehículo permaneció en el taller desde que lo compró. En este documento se le informaba de que la fecha real de finalización de la garantía, teniendo en cuenta los períodos de tiempo en que se suspende el cómputo del plazo por permanecer el vehículo en el taller en reparación, era el 28 de enero de 2005 .

La cuestión objeto de la queja se centraba en que el 3 de diciembre de 2004, dentro por tanto del plazo prorrogado de garantía, se produjo una nueva avería, que, no obstante lo anterior, se le indicó que tendría que pagar porque la garantía ya había vencido.

El interesado nos manifestaba que, tras realizarse una inspección en el mencionado taller para la comprobación de los hechos, la denuncia quedó archivada por parte del Servicio de Consumo del Gobierno de Navarra ante la imposibilidad que le manifestaron de acreditar que el vehículo estuviera dentro del plazo de garantía.

Con el fin de resolver en la forma conveniente sobre esta queja y determinar nuestras posibilidades de actuación, se dirigió escrito al Consejero de Industria y Tecnología, Comercio y Trabajo del Gobierno de Navarra, para que nos informase sobre las cuestiones planteadas en la queja.

En contestación a nuestra solicitud se nos remitió un informe del siguiente tenor literal:

?Con fecha 16 de diciembre de 2004, D.[...] presentó reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo frente a [...], en relación con la adquisición en dicho concesionario de un vehículo de segunda mano Opel Corsa Diesel, matrícula [..] que había sufrido diversas averías desde su adquisición, las cuales fueron objeto de reparación por el vendedor con cargo a la garantía. El 3 de enero de 2005 el reclamante se presentó en el concesionario con una avería que fue diagnosticada por éste último como ?rotura de la correa de la distribución? que resultaba excluida de la garantía por vencimiento del plazo de la misma el día 21 de octubre de 2004.

La Junta Arbitral dio traslado de la reclamación a la empresa poniendo a disposición de ambas partes los servicios de mediación. La empresa contestó a la reclamación eximiéndose de responsabilidad en relación con la causa de la rotura de la correa de la distribución que según informe pericial de Opel España ?es consecuencia de una manipulación, posterior a la fabricación del motor, llevada a cabo sobre el sistema de distribución y en la cual se intervino un tornillo del piñón del árbol de levas que se aflojó saliéndose de su alojamiento hasta rozar con la correa de la distribución dañándola gravemente.?

En la misma comunicación el concesionario reclamado realizó una oferta comercial al reclamante para reparar el vehículo a precio de coste y con posibilidad de realizar el pago en 12 meses sin financiación. Dicha oferta fue rechaza por el reclamante por lo que la Junta Arbitral procedió al archivo de la reclamación ante la falta de acuerdo amistoso entre las partes y habida cuenta que de la respuesta de la empresa no se deducía la voluntad de la misma de someter la reclamación a arbitraje de consumo.

Un dato relevante a tener en cuenta en esta reclamación era el plazo total de estancia del vehículo en el taller durante las reparaciones llevadas a cabo en la garantía, ya que de conformidad con lo dispuesto en el artículo 6º c) de la Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo ?la reparación suspende el cómputo de los plazos a que se refiere el art. 9 de esta Ley (plazo de dos/un años, durante los cuales responde el vendedor de las faltas de conformidad) . El período de suspensión comenzará desde que el consumidor ponga el bien a disposición del vendedor y concluirá con la entrega al consumidor del bien ya reparado.?

Durante la mediación telefónica realizada por el personal de la Junta Arbitral con la empresa reclamada se requirió al personal de taller que informara, en relación con cada una de las ordenes de reparación, sobre la fecha de entrega del vehículo ya reparado al cliente. A este respecto, el operario consultado manifestó que no queda registrada la fecha de entrega del vehículo al reclamante, pero sí la fecha de cierre de factura, muy próxima a aquella. El computo de los plazos existentes entre el depósito del vehículo y le fecha de cierre de factura como probable fecha de entrega del vehículo al reclamante, arrojaba un balance provisional de 89 días de estancia en el taller del vehículo con la consiguiente ampliación del plazo de garantía, si se confirmaban esas fechas, hasta el 28 de enero de 2005 según lo previsto en el artículo 6º c) de la Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo.

Las citadas fechas, con el correspondiente cómputo de plazos, fueron plasmadas por el personal de la Junta en un documento informal para mera información del reclamante y de su abogado, ya que había manifestado su intención de acudir a los Tribunales de Justicia, si bien se le hizo constar que dicha información exigía una comprobación por parte de la inspección de consumo en orden a la incoación, en su caso, del correspondiente expediente sancionador a la empresa por incumplimiento de los dispuesto en los artículos 5º y 6º de la Ley 23/2003. Asimismo, se le informó de que podría disponer de copia del acta de inspección para hacerla valer como documento probatorio en el correspondiente procedimiento judicial.

Con fecha 16 de marzo de 2005, la Junta Arbitral trasladó la reclamación a la Sección de Consumo, competente para la inspección y sanción de infracciones administrativas, a fin de que procediera a comprobar los citados hechos y en su caso a sancionarlos.

Con fecha 7 de abril de 2005 se giró visita de inspección en [...] levantándose la correspondiente acta de inspección en la que figura como compareciente el Jefe del Taller D. [..] y en la cual se constata, según manifestaciones del mismo, que el vehículo estuvo en el taller un total de 9 días durante las reparaciones realizadas en garantía. A este respecto se aportan las correspondientes órdenes de reparación no existiendo documento alguno que acredite la fecha de entrega del vehículo al cliente después de cada reparación.

Como consecuencia de la citada inspección, la Sección de Consumo procedió al archivo de la denuncia registrada a raíz del traslado efectuado desde la Junta Arbitral. El archivo se fundamentó en la imposibilidad de acreditar que el vehículo se encontraba dentro del plazo de garantía cuando se produjo la rotura de la correa de distribución y en la consiguiente imposibilidad de exigir al establecimiento la reparación gratuita de la avería.

En definitiva, el documento que se le facilitó en la Junta Arbitral recogía una información recabada telefónicamente por el personal de la Junta en conversación con la empresa, información que no tiene carácter probatorio pues no constituye acta de inspección. Posteriormente y tras realizarse la visita de inspección al establecimiento con el fin de determinar el tiempo total de estancia en taller del vehículo durante las reparaciones en garantía, la única fuente de información era nuevamente la versión de la empresa manifestada esta vez ante el inspector de consumo ya que, aunque existe documento oficial que acredita la entrada del vehículo en taller, no existe documento que acredite la entrega del vehículo al cliente.

La versión de la empresa ante la inspección puso de manifiesto una estancia en el taller del vehículo de 9 días, lo que suponía una suspensión del plazo de garantía por igual plazo prolongándose ésta hasta el 30 de octubre de 2004, lejos por tanto del 3 de diciembre del mismo año, fecha en que tuvo entrada en el taller el vehículo del reclamante para la reparación de la correa de la distribución.?

El contenido del informe remitido así como la copia de la mencionada acta de inspección, que nos había sido aportada por el interesado, nos llevó a interesarnos por determinados datos y documentos que se detallaban en el acta, por lo que solicitamos de nuevo al Departamento de Industria y Tecnología, Comercio y Trabajo una copia de los documentos que recogían las distintas órdenes de reparación que se habían recabado en la inspección, así como de las facturas correspondientes a las mismas, y en general, de cualesquiera otros documentos o datos que se consideraran relevantes o cuya ausencia lo fuera. Dicha documentación nos fue igualmente aportada.

ANÁLISIS

Comenzamos por realizar una breve exposición seleccionada de aquellos preceptos legales que regulan la materia que nos ocupa e imponen determinadas obligaciones o deberes al vendedor cuya infracción en perjuicio del consumidor determina la imposición, en su caso, de la correspondiente sanción por parte de la Administración, señalando que:

La Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo reconoce en su artículo 9º que el vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega. ? En bienes de segunda mano, el vendedor y el consumidor podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.

Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses siguientes a la entrega ya existían cuando la cosa se entregó, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del bien o la índole de la falta de conformidad.

Salvo prueba en contrario, la entrega se entiende hecha en el día que figure en la factura o tique de compra, o en el albarán de entrega correspondiente si éste fuera posterior .?

El art. 6 de la mencionada Ley prevé además que ? la reparación suspende el cómputo de los plazos a que se refiere el art. 9 de esta Ley. El período de suspensión comenzará desde que el consumidor ponga el bien a disposición del vendedor y concluirá con la entrega al consumidor del bien ya reparado. Durante los seis meses posteriores a la entrega del bien reparado, el vendedor responderá de las faltas de conformidad que motivaron la reparación, presumiéndose que se trata de la misma falta de conformidad cuando se reproduzcan en el bien defectos del mismo origen que los inicialmente manifestados.?

El Decreto Foral 123/1997, de 5 de mayo, que regula la actividad industrial y la prestación de servicios de los talleres de reparación de vehículos dispone en su art. 14.9 que ? en todos los casos en que el vehículo quede depositado en el taller, tanto para la elaboración de un presupuesto como para llevar a cabo una reparación previamente aceptada, el taller entregará al usuario un resguardo acreditativo del depósito del vehículo. En los casos en que exista presupuesto, éste debidamente firmado por el taller y el usuario, hará las veces de resguardo de depósito ?. Según prescribe el art. 14.12 ? los presupuestos y los resguardos de depósito se expedirán por duplicado, entregándose un ejemplar al cliente. Los talleres conservarán el segundo ejemplar durante un plazo no inferior al año desde el vencimiento de la garantía, en su caso, o desde su emisión si la reparación no fue efectuada .?

Como establece el art. 15 del citado Decreto Foral ?1. Todos los talleres están obligados a entregar al cliente factura numerada, firmada y sellada, debidamente desglosada y en la que se especifiquen cualquier tipo de cargos devengados, las operaciones realizadas, piezas o elementos utilizados y horas de trabajo empleadas, señalando para cada concepto su importe...2. El taller estará obligado a entregar información escrita sobre las operaciones realizadas y/o piezas sustituidas aunque la reparación se encuentre amparada por garantía.?

Según el artículo 16.4 ? si se produce una avería durante el período de garantía en la parte o partes reparadas, el taller interesado, previa comunicación del usuario, deberá reparar de manera gratuita esta avería y entregar justificante de haberse efectuado .?

El art. 19 del Decreto Foral, con expresa remisión a la Ley 26/1984 de Defensa de Consumidores y Usuarios y al Real Decreto 1945/1983 que complementa el régimen sancionador de aquella (según establece la D.F. 2ª de la Ley 26/1984) considera como infracciones específicas en la materia el incumplimiento de cualquiera de los preceptos contenidos en el Decreto Foral.

En efecto, el Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, establece como infracción en materia de consumo en el artículo 3.3.6 , el incumplimiento de las normas relativas a documentación, información, libros o registros establecidos obligatoriamente para el adecuado régimen y funcionamiento de la empresa, instalación o servicio y como garantía para la protección del consumidor o usuario.

Las disposiciones anteriormente expuestas fueron reproducidas con la finalidad de subrayar una idea: no sólo constituye una infracción en materia de consumo la negativa a la reparación gratuita de un vehículo en período de garantía sino también el incumplimiento de las obligaciones que la Ley impone de documentar o justificar debidamente al consumidor ciertos aspectos de los que dependerá el efectivo ejercicio de los derechos que tiene legalmente reconocidos.

En el informe remitido por la Administración se reconocía, así, que el archivo de la denuncia se fundamentó en la imposibilidad de acreditar que el vehículo se encontraba dentro del plazo de garantía cuando se produjo la rotura de la correa de distribución y en la consiguiente imposibilidad de exigir al establecimiento la reparación gratuita de la avería. Sin que se admitiese la posibilidad de que estos hechos puedan ser por sí mismos constitutivos de alguna infracción en materia de consumo.

Las obligaciones que impone el Decreto Foral a los talleres de reparación de expedir por duplicado el resguardo de depósito, entregando un ejemplar al consumidor y debiendo conservar el otro en su poder durante un tiempo; el deber de entregar justificación escrita de la reparación efectuada aún en período de garantía; las presunciones iuris tantum que se contemplan en cuanto a la fecha de entrega inicial del vehículo tras su adquisición; o la presunción de que nos encontramos ante la misma falta de conformidad cuando se manifiestan defectos de igual origen que otros anteriores en el tiempo de garantía de la reparación se encaminan, en definitiva, a tratar de garantizar los derechos del consumidor, de modo que éste pueda acreditar la certeza de los presupuestos en que tales derechos se fundamentan: plazos de tiempo, fecha de depósito y de entrega del bien, concreción de los trabajos de reparación realizados, piezas sustituidas...

En el caso que nos ocupaba, apreciamos que en el acta de inspección se recogían algunos datos que no guardaban correspondencia con la documentación que se adjuntaba a la misma y se omitían otros que podían resultar relevantes. Así, no se precisaba la fecha exacta de entrega inicial del vehículo, momento trascendente para el comienzo del cómputo del plazo de garantía. Se hacía referencia a la fecha de celebración del contrato el 16 de octubre de 2003, si bien la fecha que constaba en la factura era el 30 de octubre de 2003. Antes incluso de ésta ya se había efectuado la primera reparación, la orden de reparación nº 139274 es de 24 de octubre de 2003. Como indicábamos, la Ley 23/2003, preveía una presunción de entrega del bien, a efectos de fijación del plazo de garantía, si aquélla no resultaba acreditada.

Se citaban en el acta órdenes de reparación de las que no se aportaba documentación, ni por parte de la Administración ni por parte del interesado (orden de reparación nº 140352). De otro lado, en el acta se atribuían a determinadas órdenes de reparación un aproximado número de días de estancia del coche en el taller (orden nº 606.055: 1 día, orden nº 143.194: 1 día) y sin embargo las fechas de cierre de las facturas correspondientes a las mismas arrojaban un resultado distinto ( fecha de cierre de la factura de la orden nº 606.055: 20 días después; fecha de cierre de la factura de la orden nº 143.194: 13 días después). No se discriminaba tampoco entre reparaciones incluidas y excluidas de garantía...

El rigor en la constatación de estos datos en el acta de inspección venía exigido no sólo por el que ordinariamente debe presidir este tipo de actuaciones sino también por la posibilidad que se le transmitió al interesado de disponer de una copia del acta de inspección para hacerla valer como documento probatorio en juicio, según indicaba el propio informe de la Administración.

Nos pareció oportuno destacar también el criterio sentado por algunos Tribunales Superiores de Justicia en relación con las cuestiones que nos ocupaban, en aplicación del Real Decreto 1457/1986, de 10 de enero, que regula la actividad industrial y la prestación de los servicios en los talleres de reparación de vehículos, de sus equipos y componentes, y que ofrece una regulación en términos casi idénticos a los previstos en el Decreto Foral.

La sentencia 1381/2005, de 4 de julio, de la Sala de lo Contencioso-Administrativo del Tribunal Superior de Justicia de Castilla y León recuerda que el art. 51.1 C.E. encomienda a los poderes públicos ? garantizar la defensa de los consumidores y usuarios protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos ?. ? De modo que el Real Decreto que regula los talleres de reparación , dice el Tribunal, se dicta en desarrollo de la Ley 26/1984 de Defensa de los Consumidores y Usuarios con el fin de recoger en esta nueva normativa reguladora de la prestación de servicios de los talleres los avances legislativos producidos en el campo de la protección y defensa de los consumidores ?.

En el caso de que se ocupaba la sentencia se sanciona el hecho de que hubiera en el taller ?depositados cinco vehículos sin que constaran los resguardos de depósito y las órdenes de trabajo de tres de ellos ?.

Afirmaba la sentencia que ? el Decreto tipifica como infracción específica en materia de talleres de reparación de vehículos el incumplimiento de la obligación anterior consistente en la entrega de los resguardos de depósito y se establece una remisión expresa a la Ley 26/1984 que sanciona en su art. 34.10 el incumplimiento de los requisitos, obligaciones o prohibiciones establecidas en esta Ley y disposiciones que la desarrollen... El Real Decreto 1945/1983 (al que se remite la D. F. 2ª de la Ley 26/1984) tipifica en su art . 3.3.6 , el incumplimiento de las normas relativas a documentación, información, libros o registros establecidos obligatoriamente para el adecuado régimen y funcionamiento de la empresa, instalación o servicio y como garantía para la protección del consumidor o usuario? . Concluye la sentencia que existe cobertura de ley formal para imponer la sanción.

La Sentencia 708/1997, de 16 de septiembre, de la Sala lo Contencioso-Administrativo del Tribunal Superior de Justicia de Cataluña afirmaba además que ? la imposición de esta sanción no supone una apreciación excesivamente rigurosa de la normativa exigible para las reparaciones de vehículos en talleres de automóviles, puesto que el deber de extender los documentos reglamentariamente exigidos responde a la finalidad de garantizar los derechos de los consumidores mediante la debida constancia de las facultades y obligaciones que corresponden a las partes...?

Consideramos, en consecuencia, que en relación al caso planteado no se había fijado concretamente el día de finalización del plazo de garantía (o al menos la relación de todos los datos ciertos que se han constatado y la de los que no lo son) para poder determinar si la última reparación debía o no ser gratuita y tampoco se había determinado, en su caso, si la imposibilidad de acreditarlo se debía al incumplimiento/s de las obligaciones que impone el Decreto Foral a los talleres de reparación, así como las posibles consecuencias que de ello se derivan.

No queríamos finalizar la exposición sin omitir una cuestión: no desconocíamos que el posible incumplimiento de las disposiciones expuestas en defensa del consumidor pueda deberse no a una actitud deliberada de inobservancia de las mismas sino a un desconocimiento de su verdadero alcance y consecuencias. En este sentido toda actividad de la Administración encaminada a facilitar información generalizada a los talleres de reparación redundará sin duda en una mayor garantía de los derechos de los consumidores y en un adecuado cumplimiento de la normativa, cada vez más exigente, en materia de consumo.

RECOMENDACIÓN

Conforme a todo lo anteriormente expuesto, se considera pertinente efectuar al Departamento de Industria y Tecnología, Comercio y Trabajo del Gobierno de Navarra las siguientes RECOMENDACIONES :

- En relación al caso concreto planteado en el escrito de queja, que se efectuase una nueva inspección en el concesionario en orden a comprobar los posibles incumplimientos de las disposiciones contenidas en el Decreto Foral 123/1997 y en la Ley 23/2003, incoándose, en su caso, el correspondiente procedimiento sancionador.

- Con carácter general y de cara a futuro, que se contemplase la posibilidad de realizar una campaña informativa dirigida a todos los talleres de reparación de Navarra, encaminada a informar a éstos del contenido y alcance de sus obligaciones legales en defensa de los derechos del consumidor.