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El Defensor del Pueblo de Navarra expone ante la Comisión de Régimen Foral del Parlamento de Navarra el informe anual correspondiente a su actividad en 2013.

El Defensor del Pueblo de Navarra, Francisco Javier Enériz Olaechea, ha expuesto esta mañana ante la Comisión de Régimen Foral de Navarra el informe anual de su actividad, correspondiente a 2013.

En el siguiente texto puede consultar lo expuesto en su comparecencia.

09 Abril 2014 Parlamento de Navarra

COMPARECENCIA DEL DEFENSOR DEL PUEBLO DE NAVARRA ANTE LA COMISIÓN DE RÉGIMEN FORAL.

INFORME ANUAL 2013

I. Presentación. Resumen general.

Señora Presidenta, señorías, buenos días.

Lehendakari andrea, jaun-andreak, egun on denori.

Como en años anteriores, tengo el placer de comparecer ante la Comisión de Régimen Foral para dar cuenta de la actividad desarrollada por la institución del Defensor del Pueblo de Navarra durante el año pasado.

En el año 2013, la institución realizó 2.446 actuaciones, sin contar otros actos como entrevistas, reuniones o asistencia a actos institucionales o públicos. Número que se desglosa en 1.168 quejas gestionadas (de ellas, 954 presentadas en el año), 1.217 consultas atendidas, 28 actuaciones o investigaciones de oficio abiertas, y 19 propuestas de mejora de los servicios públicos presentadas por los ciudadanos y encauzadas a los órganos de la Administración competente.

En comparación con el año 2012, ha habido menor número de quejas porque en 2012 se sumaron las quejas de los empleados públicos por la supresión de la paga extraordinaria de diciembre. Aun con todo, 2013 ha sido el tercer año en mayor actividad de la institución, tras los años de 2010 y 2012, continuando la tónica de los últimos años.

Entre quejas, consultas y propuestas de mejora de los ciudadanos, se han dirigido o acercado a la institución en 2013 un total de 4.114 personas. Solo detrás de las quejas presentadas en 2013, hemos contado 1.883 personas que se han dirigido para hacer valer sus derechos frente a actos de las Administraciones públicas y de los titulares de los servicios públicos o frente a su inactividad. Y tras las consultas, la cifra de personas es de 2.212, que se han dirigido para obtener información acerca de los derechos que les asisten, la mejor manera de ejercerlos o la legalidad de la actividad administrativa

La labor de supervisión que el Defensor del Pueblo de Navarra ha realizado sobre las Administraciones Públicas de Navarra para la defensa y la mejora de los derechos de los ciudadanos y ciudadanas se ha concretado en más de 750 investigaciones (736 tan solo con motivo de las quejas, frente a las 698 de 2012) y en 437 resoluciones, con más 500 recomendaciones y sugerencias y 192 recordatorios de deberes legales.

II. Quejas de los ciudadanos.

El contenido de las 954 quejas presentadas por los ciudadanos pone de manifiesto que sus preocupaciones o insatisfacciones se refieren sobre todo a los problemas económicos o sociales.

La impresión de la institución es que se ha agudizado la situación, no solo por los problemas y necesidades que transmiten los ciudadanos, sino también por la menor capacidad de respuesta de la Administración, que dispone de menos recursos económicos y humanos para hacer frente a un mayor número de necesidades y de problemas.

Así, en orden de mayor a menor, las diez materias en las que más quejas hemos recibido de los ciudadanos en este año de 2013 han sido las de: bienestar social, educación, acceso al empleo público, función pública, seguridad ciudadana, garantías de los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones públicas, sanidad, hacienda, vivienda y medio ambiente. No son los únicos problemas, ya que hay otros que afectan a otras materias ciertamente importantes, como son justicia, defensa de los consumidores, tráfico, funcionamiento de las entidades locales, seguridad social, servicios públicos, euskera, extranjería, obras públicas, agricultura, deporte o cultura.

Por lo que se refiere a la primera de las materias, bienestar social, es evidente que, al igual modo que en los dos años precedentes, las quejas de los ciudadanos en este campo están directamente relacionadas con la crisis económica que venimos padeciendo ya largamente.

Este año, la mayor parte de las quejas recibidas ha tenido que ver con la protección y apoyo a la familia, fundamentalmente con la denegación del pago de ayudas por excedencia laboral para el cuidado de sus hijos. Se han incrementado también las quejas relacionadas con la protección y la atención a los menores de edad, y, a diferencia de años anteriores, se han reducido las quejas referentes a la renta de inclusión social, si bien persisten quejas sobre la demora en su concesión, cuando se trata de una ayuda de necesidad vital, y han crecido las quejas sobre el excesivo rigorismo en la interpretación de los requisitos para su reconocimiento, incluso con efectos retroactivos. También se han recibido quejas referentes a la protección e integración de personas con discapacidad, la protección y atención a las personas mayores, la atención de las personas en situación de dependencia, y, por último, dos quejas referidas a la asignación del 0,7% del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas a fines sociales. Cabe destacar que este año se ha apreciado un incremento de las quejas relativas a las condiciones de estancia de las personas mayores en centros residenciales.

Esta realidad nos pone de manifiesto la necesidad de dotar a las Administraciones de los suficientes recursos presupuestarios, asistenciales y personales para poder atender a quienes, sin duda, integran los colectivos más vulnerables de la sociedad navarra y que, ni por razones presupuestarias o de déficit económico, o de otro orden, pueden quedar desprotegidos ni sin la cobertura necesaria del Estado social que la Constitución estableció y los poderes públicos deben mantener y mejorar. En esta materia social es donde con mayor fuerza se notan el azote del paro y el desempleo de larga duración, la pobreza sobrevenida de las familias, la desprotección de los menores, la reducción de prestaciones y servicios públicos, la insuficiencia de los recursos económicos y humanos públicos, y las dificultades, muchas veces originadas por la propia Administración y su burocracia, para dar respuesta a situaciones personales y familiares que se presentan urgentes o inmediatas.

La segunda materia es la de educación. Un grueso de las quejas se relacionan con las tarifas de las escuelas infantiles y las ayudas y becas al estudio, que ponen de manifiesto la importancia del aspecto económico ligado con el derecho a la educación, más aún en momentos de dificultades económicas de los padres. También destacan las quejas relativas a la implantación de la jornada escolar continúa en centros educativos públicos, por considerarla los autores de las quejas discriminatoria para unos centros en comparación con otros y por haberse aprobado sin un debate previo sobre los tiempos escolares. Como en años anteriores, han sido abundantes las quejas que tienen que ver con la inadmisión en el centro elegido por los padres como primera opción. También se han presentado quejas relacionadas con las escuelas oficiales de idiomas o con la supresión de algún servicio prestado por el Centro de Recursos de Educación Especial de Navarra (CREENA) a niños afectados por discapacidad.

La tercera materia es la que hemos denominado el acceso a un empleo público , que engloba aquellas quejas presentadas por ciudadanos que aspiran a acceder a un empleo público. Hemos desglosado este concepto del tradicional de “función pública”, que se ha reservado para las quejas que presentan los empleados públicos en sus relaciones laborales o profesionales con las Administraciones públicas. Este año, debido a la reducción de las ofertas públicas de empleo, la mayoría de las quejas se centran en la gestión de listas temporales de contratación. Los ciudadanos, en algunos casos, denuncian la falta de transparencia de los listados; en otros, la inobservancia del orden de preferencia.

Como he indicado en distintas ocasiones, la función del Defensor del Pueblo de Navarra se orienta aquí a garantizar que los procedimientos selectivos se desarrollen de conformidad con los principios de igualdad, publicidad, mérito y capacidad, y a que la gestión de las listas temporales se haga de acuerdo con el principio de transparencia, observando en todo caso el orden de prelación de los aspirantes. Se convierte así la institución en un elemento de control de la limpieza del proceso de acceso al empleo público y en instrumento de denuncia pública y rigurosa cuando las Administraciones no actúan como deben en la atención de esos principios.

La cuarta posición la ocupan las quejas de función pública a las que me he referido y diferenciado de las de acceso al empleo público por los ciudadanos. Las quejas muestran, principalmente, la falta de reconocimiento o de retribución de determinados complementos o ayudas y el desacuerdo con determinadas condiciones de las licencias retribuidas o de permisos. Una gran parte de las quejas se presentan por funcionarios docentes, empleados del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea y personal de la Universidad Pública de Navarra.

La intervención de la institución en esta materia busca comprobar la legalidad de la actuación administrativa y el respeto, en su caso, por la Administración de los derechos que tienen reconocidos los empleados públicos.

La quinta materia es seguridad ciudadana, concepto en el que hemos englobado las anteriores quejas que denominábamos de “interior” . En esta materia , se han presentado varias quejas relacionadas con concretas actuaciones policiales, con dos problemas de orden público (como es el uso de pelotas de goma y el acoso a las mujeres que acuden a una clínica de interrupción del embarazo), con problemas de la Administración penitenciaria (originados por la puesta en marcha del nuevo centro penitenciario de Pamplona), con juegos y con espectáculos públicos. Hay un elevado número de quejas que se formulan para denunciar el maltrato animal de los espectáculos taurinos: se trata de quejas sobre las prácticas de festejos populares en distintas localidades o, con carácter más amplio, de la denominada “fiesta nacional”, que la institución recoge y refleja en el informe. Con un carácter más particular, la institución ha intervenido para recomendar limitaciones en la exposición a festejos organizados de los menores de edad.

La sexta materia está formada por las quejas relacionadas con lo que venimos denominando “ garantías de los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones públicas ”. Son aquellas quejas que se centran en el incumplimiento, por algunas Administraciones públicas, de sus deberes legales de facilitar el acceso a la información que obra en su poder, o de resolver las peticiones y recursos que les formulan los ciudadanos dentro de los plazos máximos fijados por las leyes. Asimismo, se comprenden las quejas que se presentan acerca del trato inadecuado dispensado por empleados públicos. En cuanto al primer grupo, se mantiene una persistente conducta de algunas Administraciones de no contestar los escritos que les dirigen los ciudadanos, ignorando que se trata de un deber legal inexcusable, por lo que la intervención de la institución se dirige a requerir que se conteste motivadamente a los ciudadanos y se respete su derecho a obtener una respuesta de la Administración. También se constata la actitud de algunas Administraciones de restringir sin causa justificada el derecho de acceso de los ciudadanos a la información pública, a pesar de las continuas llamadas de los poderes públicos a la transparencia en la actividad pública. Por lo que atañe al trato inadecuado, la intervención del Defensor del Pueblo de Navarra se dirige, en caso de versiones divergentes, a recordar el deber legal de autoridades y funcionarios públicos de dispensar a los ciudadanos una atención adecuada, tratándoles en todo momento con el respeto, la deferencia y la cortesía debidos.

En séptimo lugar están las quejas relacionadas con la sanidad. Al igual que en el año 2012, se han seguido presentado quejas relacionadas con las listas de espera, que aparece como el primer problema colectivo en este campo, necesitado de pronta solución (sobre todo, en traumatología). Igualmente, se han presentado varias quejas que ponen de manifiesto el desacuerdo de pacientes con la atención clínica recibida y con la falta de asistencia sanitaria inmediata (servicios de urgencias, en particular, algunos servicios rurales). Otro punto de numerosas quejas es la problemática originada por las normas que ha introducido el Real Decreto-ley 16/2012, de 20 de abril, de medidas urgentes para garantizar la sostenibilidad del Sistema Nacional de Salud, de copago de prestaciones farmacéuticas, donde, además del malestar creado con la medida, hemos denunciado la injusticia que ha supuesto este copago farmacéutico para los pacientes de menores ingresos económicos. Asimismo, se han detectado quejas relacionadas con el insuficiente funcionamiento de la historia clínica informatizada y de la receta clínica, y también con la Ley Orgánica de protección de datos de carácter personal, por algunos accesos no autorizados a datos personales médicos.

Otro punto que precisa de una mejora es la determinación de la responsabilidad patrimonial de la Administración sanitaria, que, salvo alguna posible excepción que pudiera haber, la Administración remite a la vía judicial, con lo que ello supone de demora para el ciudadano y de gasto para su patrimonio.

En octavo lugar figuran las quejas de hacienda . Estas se centran en disconformidades con la liquidación del impuesto sobre el incremento del Valor de los terrenos de naturaleza urbana, la contribución territorial, el impuesto de actividades económicas o el impuesto de circulación, solicitándose incluso cambios normativos en su configuración para que se atiendan casos especiales de personas más vulnerables. Cabe destacar que se han recibido varias quejas relativas a las diferentes tasas o precios exigidos por la recepción de servicios públicos, fundadas en la circunstancia de la residencia o no del usuario en el municipio de que se trate, siendo criterio de la institución pronunciarse en sentido negativo ante tales divergencias económicas en la prestación del mismo servicio. Por lo que atañe a los tributos de la Hacienda Foral de Navarra, predominan las quejas relativas al impuesto de la renta de las personas físicas. Asimismo, varias quejas han mostrado la imposibilidad de los ciudadanos de pagar sus deudas tributarias, debido a las dificultades económicas por las que atraviesan, lo que expone las dificultades de un cada vez más amplio sector de la población para hacer frente a sus obligaciones tributarias y su desazón.

La función de la institución en la materia hacendística se perfila doblemente: por un lado, en la supervisión de la legalidad tributaria, advirtiendo a las distintas haciendas los aspectos necesarios para garantizar una aplicación de las leyes más respetuosa con los derechos de los contribuyentes; y, por otro, en la mediación, con el fin de facilitar a los contribuyentes el cumplimiento de sus obligaciones tributarias (fundamentalmente, mediante fraccionamientos de pagos), con sujeción al principio de igualdad fiscal de los contribuyentes.

En vivienda destaca el giro de las quejas, habiéndose pasado de aquellos recientes años de los conflictos generados sobre todo por la baremación para la adquisición de una vivienda protegida, a los conflictos actuales de las rentas de alquiler de viviendas de protección oficial. El alquiler de viviendas sociales y sus problemas son la tónica actual en esta materia, como lo reflejan las quejas por rentas elevadas (en algunos casos, las de vivienda libre superan las de las viviendas protegidas), subvenciones para el pago de la renta insuficientes en algunos casos, impagos por situaciones socioeconómicas sobrevenidas, desfases entre el IRPF tomado en cuenta por el Departamento de Fomento y los ingresos actuales de la unidad familiar que opta al arrendamiento, etcétera. Todo ello permite concluir la necesidad de persistir en una política dirigida al fomento del alquiler, con especial hincapié en la ayuda a las familias con menores ingresos o con personas a su cargo que no pueden defenderse. Asimismo, la institución ha recomendado que las Administraciones puedan reaccionar con agilidad y flexibilidad, adoptando medidas adaptadas a cada caso cuando se den situaciones económicas problemáticas sobrevenidas que comprometan el derecho de las personas y, en especial, de los menores de edad, a una vivienda digna y adecuada. Igualmente, la institución ha recibido quejas por desahucios tanto de viviendas en propiedad por ejecución hipotecaria, como por impago de la renta de alquiler, problema este que se ha acrecentado.

En medio ambiente , continúan las denuncias y quejas de los vecinos por los ruidos que se entrometen en sus domicilios, provenientes de bajeras de jóvenes destinadas al ocio, fábricas, bares u otras actividades. En este campo, nuestra intervención ha ido dirigida a requerir de la Administración su intervención para que cese el ruido lo antes posible y para que se dé prevalencia al derecho a la intimidad en el domicilio. Por otro lado, continúan presentándose quejas relacionadas con la negativa del derecho de acceso a la información medioambiental, cuya facilitación procura la institución, recordando que se trata de un derecho al que tiene acceso todo ciudadano sin necesidad de acreditar un interés determinado.

III. Administraciones públicas destinatarias de las quejas.

El mayor número de las quejas presentadas se dirigían a la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, incluyendo sus organismos públicos y sus sociedades públicas: el 56% del total, siendo los Departamentos de Educación y de Políticas Sociales los destinatarios principales, seguidos por los de Presidencia, Justicia e Interior, Salud y Fomento.

El 21,5% de las quejas presentadas se dirigían a las distintas entidades locales y sus entes dependientes, siendo los Ayuntamientos de Pamplona, Tudela, Egüés y Cintruénigo, los que más quejas recibieron.

En tercer lugar, se encuentran las quejas referidas a la actuación de la Administración del Estado, que representan el 11,1% del total.

Las quejas referidas a sociedades privadas ajenas a la Administración fueron veintiocho, fundamentalmente compañías telefónicas, entidades bancarias y compañías energéticas (algo menos del 3%).

Frente a la Administración de Justicia se presentaron el 2,7%.

El 2,3% de las quejas tuvieron por destinataria a la Universidad Pública de Navarra.

Las dos quejas que más personas tenían detrás fueron la apoyada por 407 ciudadanos de Pamplona, comerciantes, por la cantidad tan elevada que se ven obligados a abonar por utilizar la zona delimitada para aparcamiento, en comparación con lo que abonan los vecinos residentes en esa zona, y la apoyada por 229 ciudadanos de Huarte, vecinos de la urbanización Martiket, cuya parada próxima del autobús urbano quedaba anulada y que se veían obligados a desplazarse hasta otra más lejana por un acceso más peligroso.

IV. Quejas gestionadas.

El número de quejas gestionadas en el año 2013 ha sido de 1.168. Esta cifra se obtiene de sumar a las 954 quejas presentadas en el año, 214 quejas que se tramitaron de años anteriores, bien por haber quedado pendientes al cierre del año anterior, bien por haber sido reabiertas a solicitud de los ciudadanos.

Las quejas admitidas para su tramitación por el Defensor del Pueblo de Navarra fueron 926, lo que representa un porcentaje de un 79,3% respecto del total de quejas gestionadas.

Las 926 quejas dieron lugar a la realización de 736 investigaciones. De las restantes quejas, 81 se encontraban pendientes de tramitación al cierre del ejercicio y 109 fueron atendidas en fase inicial, resolviendo la cuestión planteada por los ciudadanos sin necesidad de incoar una investigación.

Tras la investigación, el Defensor del Pueblo de Navarra concluyó que existían motivos para atender la pretensión de los autores de la queja en 404 y, además, solo con la apertura de la investigación logró el reconocimiento de la pretensión del ciudadano en 181 casos.

Por tanto, la intervención del Defensor del Pueblo de Navarra determinó que se solventaran positivamente 585 casos planteados e investigados, quedando estimadas total o parcialmente las quejas de los ciudadanos (lo que representa el 79,5% de las quejas investigadas).

De las 404 resoluciones dictadas por el Defensor del Pueblo de Navarra, las Administraciones aceptaron 235 casos y rechazaron 165. El porcentaje de aceptación de las resoluciones con motivo de las quejas se sitúa así en el 58,5% del total de resoluciones en las que ha habido pronunciamiento de las Administraciones.

En cuanto al tiempo medio de tramitación de una queja este ha sido de 83,2 días, si bien ha de tenerse en cuenta que el plazo depende en su mayor medida del tiempo de respuesta de la Administración a la que se recabe su informe o su posición acerca de la recomendación o sugerencia dada.

V. Actuaciones de oficio.

La institución ha realizado este año 28 actuaciones de oficio. Se trata de expedientes que abre el Defensor del Pueblo de Navarra, a la vista de hechos que entiende que requieren bien una investigación, bien un posicionamiento de la institución en fase inicial o mediante una sugerencia a la Administración o al Parlamento de Navarra o mediante una petición de actuación a la Defensora del Pueblo en su ámbito de competencias.

De estas actuaciones de oficio, siete han versado sobre la sanidad, entre las que destacan:

  • las listas de espera;
  • el funcionamiento del sistema de receta electrónica;
  • el servicio de comidas hospitalarias;
  • el copago de medicamentos hospitalarios;
  • el copago de las prestaciones farmacéuticas ambulatorias;
  • la situación sanitaria de las personas inmigrantes en situación administrativa irregular tras la admisión del recurso del Gobierno de la Nación frente a la Ley Foral 8/2013, de 25 de febrero por la que se reconoce a las personas residentes en Navarra el derecho de acceso a la asistencia sanitaria gratuita del sistema sanitario público de Navarra.

Cuatro actuaciones de oficio han versado sobre la protección de los derechos sociales , en concreto, sobre:

  • la carencia de plazas en centros ocupacionales para personas con enfermedad mental;
  • la denegación por restricciones presupuestarias de las ayudas a la excedencia para el cuidado de hijos menores de edad;
  • la valoración de la situación de la infancia y la adolescencia;
  • los derechos de las personas con discapacidad.

En materia de educación , se realizaron cuatro actuaciones de oficio, entre las que destacan la relativa a la implantación de la jornada continúa en varios centros escolares, las relativas a las diferencias de tarifas que deben abonar los usuarios de las escuelas infantiles por no estar empadronados en el municipio de la escuela infantil, y otra referida al retraso en la convocatoria de becas.

En materia de vivienda , la institución realizó cuatro actuaciones de oficio. Dos de ellas expusieron el problema de la fecha de referencia tomada en cuenta por el Departamento de Fomento para el cómputo de los ingresos considerados en la concesión de subvenciones para el alquiler de vivienda protegida. Tras la tramitación de las mismas, insistimos al Departamento en la necesidad de que continuase adoptando medidas que favorezcan el acceso a tales viviendas protegidas en régimen de alquiler, y, muy especialmente de aquellas personas que se encuentran en situación de dificultad económica, con el fin de procurar garantizar el derecho constitucional a la vivienda. Asimismo, se realizó otra actuación de oficio que fue remitida a la Defensora del Pueblo, y que versaba sobre la actuación del Ministerio de Fomento de dirigirse a los jóvenes que se habían beneficiado de la renta de emancipación y exigirles el reintegro de cantidades indebidamente percibidas, con demora en los expedientes de reintegro. La cuarta actuación se relacionaba con la necesidad de encauzar el problema social de privación a miles de personas de su vivienda destinada a domicilio habitual y permanente de forma personal o familiar como consecuencia del sobreendeudamiento y la consiguiente ejecución hipotecaria, conforme a los recientes dictados del Tribunal de Justicia de la Unión Europea y con arreglo a una legislación más moderna y sensible que prohíba los intereses leoninos en los préstamos bancarios.

En materia de justicia, la institución remitió a la Defensora del Pueblo dos actuaciones de oficio. Una de las actuaciones versaba acerca de la demora de más de dos años en la emisión de informes de autopsia desde el Instituto Nacional de Toxicología y Ciencias Forenses, adscrito al Ministerio de Justicia. Otra se relacionaba con el traslado a otras prisiones de reclusos de la cárcel de Pamplona, la desocupación del nuevo centro penitenciario y la supresión del departamento de Jóvenes.

Además se remitieron otras tres actuaciones de oficio a la Defensora del Pueblo: una, sobre la situación de la presa de Yesa, por los problemas de inseguridad detectados; otra, sobre los rigurosos condicionantes exigidos para salir de España a las personas que perciben prestaciones por desempleo; y la última, relativa al Real Decreto-ley 27/2012, de 15 de noviembre, de medidas urgentes para reforzar la protección de los deudores hipotecarios, en la que la institución propuso una serie de modificaciones del mismo, entre ellas, las de protección de los menores de edad y de las personas y familias con menos recursos económicos.

Asimismo, se realizaron otras actuaciones de oficio acerca del incremento del número de fallecidos por accidentes de tráfico en el año 2012 en Navarra, la actualización de las pensiones del sistema de clases pasivas del personal funcionario de los Montepíos de las Administraciones Públicas, y la posible modificación del artículo 35 del Reglamento de ingreso en las Administraciones Públicas, para que la respuesta ante la situación de excedencia voluntaria concedida a un opositor en el momento de la toma de posesión del puesto fuese la misma, con independencia de la Administración de origen en la que fuera empleado.

Como en años anteriores, la institución ha valorado la situación de la infancia y la adolescencia en Navarra. No se trata de una valoración general o sociológica, sino dirigida a comprobar esa situación conforme a las exigencias que a las Administraciones públicas de Navarra les impone la Ley Foral 15/2005, de 5 de diciembre, de promoción, atención y protección a la infancia y a la adolescencia. Como resultado del análisis, se formuló una sugerencia normativa (para que se complete el desarrollo reglamentario de la Ley Foral 15/2005, de 5 de diciembre) y once sugerencias dirigidas a potenciar, entre otros aspectos, los recursos públicos, la difusión de los derechos de los menores, la intervención temprana en situaciones de riesgo, el apoyo a las familias de origen y los programas destinados a menores en situación de conflicto social o la autonomía personal de estos menores.

En estas actuaciones de oficio, la institución formuló 24 resoluciones, con sus correspondientes recordatorios de deberes legales (1), sugerencias (40, de las cuales siete proponen modificaciones normativas) y recomendaciones (4). De ellas, las Administraciones públicas y las instituciones aceptaron la resolución en 18 casos (de ellos, en cuatro parcialmente) y expusieron su rechazo en cuatro casos. El grado de aceptación de las resoluciones dictadas en actuaciones de oficio se eleva, así, a un 81,82% (calculado sobre la suma de aceptaciones y rechazos).

Por otro lado, en diez de las actuaciones, la situación detectada se puso en conocimiento de la Defensora del Pueblo de España, por considerar el asunto de la competencia del Estado. La Defensora del Pueblo abrió seis investigaciones a órganos de la Administración estatal.

VI. Propuestas de los ciudadanos para la mejora de los servicios públicos.

El Defensor del Pueblo de Navarra también promueve la participación de los ciudadanos en la mejora de los servicios públicos, animándoles a que formulen propuestas que encauza a la Administración, en la medida de su razonabilidad apoya y en todo caso analiza.

Así, desde el año 2008, se han presentado ante el Defensor del Pueblo de Navarra 253 propuestas de mejora.

Las 19 propuestas que nos han llegado en 2013, han sugerido mejoras, entre otros ámbitos, en materia de hacienda, educación y empleo público.

Entre otras cuestiones, los ciudadanos han propuesto que: se modifiquen determinados aspectos de la normativa reguladora de los impuestos sobre vehículos de tracción mecánica, del devengo y periodo impositivo de la contribución territorial, así como el tipo del Impuesto sobre el Valor Añadido aplicable a las viviendas de protección oficial; se amplíe la oferta de cursos de Formación Profesional a distancia o semipresencial; se contemplen bonificaciones o exenciones a personas afectadas por discapacidad en las tasas o exacciones públicas que hayan de satisfacerse en materia educativa; se regule la utilización de bajeras de ocio por grupos de jóvenes y se establezcan limites horarios; y se mejore la coordinación en la atención a personas con enfermedad mental internas en el centro penitenciario de Pamplona.

La institución traslada y, en la medida de lo razonable, defiende las propuestas presentadas a la Administración pública competente o al Defensor del Pueblo de España, si son competencia del Estado.

A las 19 propuestas presentadas en 2013, se suman otras cinco pendientes de cerrar del año 2012. Así, del total de 24 propuestas gestionadas en 2013, la institución apreció que la Administración competente aceptó directamente cuatro de ellas y, por el contrario, rechazó ocho. El grado de aceptación directa de las propuestas por las Administraciones supone así a un 33,33%. El resto de propuestas dio lugar a que el Defensor del Pueblo de Navarra dictara ocho resoluciones, que englobaron siete sugerencias (de las cuales, cuatro proponen modificaciones normativas) y dos recomendaciones. De estas ocho resoluciones, las Administraciones públicas y las instituciones aceptaron cinco casos (de ellos, uno parcialmente) y expusieron su rechazo en tres casos. El grado de aceptación de las resoluciones dictadas con motivo de las propuestas se eleva, así, a un 62,50% (calculado sobre la suma de aceptaciones y rechazos).

VII. Consultas.

La Oficina de Atención Ciudadana de la institución ha recibido y atendido 1.217 consultas de los ciudadanos.

Predominan las consultas en materia de bienestar social , entre las que destacan las consultas sobre las ayudas destinadas a las personas en riesgo de exclusión social, especialmente, las referentes a la denegación o al retraso de la renta de inclusión social o a su renovación, y las relativas a la denegación de las ayudas a la excedencia por segundo y tercer hijo. También se han presentado consultas sobre ingresos y condiciones de estancia en centros residenciales, así como sobre las ayudas a la dependencia, y sobre la accesibilidad de personas con discapacidad.

Las consultas destacan la insuficiencia y limitación presupuestaria de las ayudas y prestaciones públicas con finalidad social, así como la restricción en la concesión de estas ayudas al interpretarse los requisitos de una forma más restrictiva y, en algunos casos, excesivamente formalista, al margen de la gravedad de la situación que se percibe. También se ha apreciado un incremento de las tarifas residenciales para personas con discapacidad y personas de la tercera edad, en unos momentos de menores ingresos para las familias. Destaca, asimismo, el incremento de las consultas sobre desprotección de menores de edad, en muchos casos ante la imposibilidad de sus familias de hacer frente a las demandas económicas con sus recursos.

El segundo grupo de consultas fue el relativo a consumo , englobando en este grupo las consultas planteadas por consumidores, fundamentalmente frente a compañías de telefonía, electricidad y gas y entidades bancarias, así como por el funcionamiento de los mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos e intereses. En particular, las consultas que más se han repetido son, por este orden, las que expresan problemas derivados de contratos con compañías telefónicas sobre facturación indebida por el cobro de servicios adicionales de no contratados o por la dificultad de dar de baja el servicio, problemas con entidades bancarias por el cobro de servicios no contratados y problemas con compañías de suministro de agua y luz por el exceso de facturación.

Precisamente, este número de consultas y la tramitación de las quejas presentadas al respecto, así como las investigaciones realizadas sobre consumo, han permitido constatar la deficiencia del sistema público de protección a los consumidores existente en Navarra. Se hace preciso, por tanto, establecer un verdadero sistema público eficaz que sirva para proteger los derechos que a consumidores y usuarios les reconocen la Constitución y las leyes, en especial, frente a compañías de servicios de interés general económico o ante entidades bancarias, sin perjuicio de otros casos.

En educación , las consultas principales se han referido a los criterios de concesión y denegación de becas y ayudas al estudio, y a problemas de diversa índole que genera la convivencia escolar.

También se han planteado numerosas consultas relacionadas con las garantías de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones públicas (derecho de información, derecho a una respuesta, derecho a ser tratado adecuadamente…), de seguridad social, de medio ambiente, y de funcionamiento de las entidades locales.

Como puede verse, el análisis de estas consultas permite constatar otros problemas de los ciudadanos que, muchas veces, no se reflejan en las quejas, como, por ejemplo, los problemas referidos a las residencias de la tercera edad, la insuficiencia de prestaciones públicas o sociales y de recursos humanos en la red de atención social primaria para determinados colectivos sociales y supuestos de extrema necesidad, la desprotección del consumidor, problemas diarios de convivencia escolar, la seguridad social y la revisión de las prestaciones o el control a veces excesivo de las mismas, la extranjería y los problemas puestos a los extranjeros para su estancia o residencia en España, etcétera.

VIII. Otros contenidos.

El informe se cierra con los capítulos de las Administraciones y autoridades menos colaboradoras, la opinión que nos han manifestado los ciudadanos en encuestas anónimas y con un anexo con la liquidación del presupuesto de la institución correspondiente a ese año de 2013.

IX. Despedida.

Señorías: no me queda sino agradecerles su atención y ponerme a su disposición para aclarar o completar las cuestiones que consideren oportunas.

Muchas gracias a todos ustedes por su atención. Eskerrik asko denei zuen adieragatik.