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Comparecencia del Defensor del Pueblo de Navarra ante la Comisión de Régimen Foral: Informe Anual 2011

18 Mayo 2012 DPN

Imagen de Javier Enériz en su despacho del Defensor del Pueblo de Navarra.

I. Presentación. Resumen general.

Sr. Presidente, señorías, buenos días.

Lehendakari jauna, jaun-andreok, egun on denori.

Nuevamente tengo el placer de comparecer ante la Comisión de Régimen Foral para dar cuenta del informe anual referido a la actividad desarrollada por el Defensor del Pueblo de Navarra durante el año 2011.

Como ya he tenido ocasión de señalar en la presentación de otros informes anuales, la exposición de este informe brinda la oportunidad de hacer partícipe, de una forma sintetizada, al Parlamento y a los medios de comunicación, del trabajo que ha realizado la institución a lo largo de un ejercicio.

Durante el año 2011, la oficina del Defensor del Pueblo de Navarra ha realizado 2.317 actuaciones. Este número se desglosa en 1.042 quejas gestionadas, 1.209 consultas atendidas, 35 actuaciones abiertas de oficio, 28 propuestas de mejora de los servicios públicos presentadas por los ciudadanos encauzadas a los órganos de la Administración competente, y 3 informes especiales de contenido monográfico, elaborados y presentados ante el Parlamento de Navarra, uno de ellos a iniciativa de este.

Toda esta actividad nos ha permitido hacer llegar a las Administraciones públicas de Navarra un total de 691 sugerencias, recomendaciones y recordatorios de deberes legales, que dan prueba de la labor de supervisión que la institución foral realiza sobre la actuación de las Administraciones Públicas de Navarra en defensa de los derechos de los ciudadanos.

II. Quejas de los ciudadanos.

El año 2011 el número de personas que han presentado las quejas o que se encuentran detrás de ellas, sin tener en cuenta a los representados por entidades de carácter social, medio ambiental, etcétera, supera las once mil.

La crisis económica que atravesamos se refleja en el contenido de las preocupaciones que los ciudadanos nos trasladan, como lo pone de manifiesto el hecho de que hayan aumentado las quejas y consultas relacionadas con las prestaciones sociales públicas, fundamentalmente con la demora en la concesión o renovación de la antiguamente denominada renta básica, hoy renta de inclusión social, o que sigan siendo numerosas las quejas en la materia de función pública, centradas, en su mayoría, en la consecución de un empleo en el sector público, bien de carácter temporal o definitivo.

También se ha detectado un incremento en las quejas referidas a hacienda, tráfico vial, medio ambiente, vivienda, consumo y trabajo.

El mayor número de quejas presentadas en 2011 ha tratado sobre asuntos relacionados con la función pública (el 13% de las quejas).

Ahora bien, en esta materia es preciso diferenciar dos bloques en razón de los dos distintos grupos de promotores de sus inquietudes:

  • Por un lado, el grupo de los ciudadanos y ciudadanas que no trabajan para las Administraciones públicas, y cuyas quejas, que representan el 57% de las registradas en esta materia, se refieren, principalmente, a los procedimientos de ingreso o provisión de puestos de trabajo en las Administraciones públicas de Navarra, en particular, al impacto de la crisis económica en la reducción de la oferta pública de empleo y a la necesidad de extremar la transparencia en los procedimientos convocados por las Administraciones públicas. Dentro de este bloque, el número de ciudadanos y ciudadanas firmantes de las quejas se acerca a los ochocientos.

    Investigando los problemas expuestos por los ciudadanos, hemos insistido en recordar a las Administraciones públicas que el acceso a la función pública afecta a un derecho protegido por la Constitución con la categoría de fundamental, lo que exige el deber de extremar el cumplimiento de las leyes, reglamentos y bases de las convocatorias, así como de extremar también el celo por asegurar que la actuación de los tribunales es transparente, honesta, objetiva e imparcial, además de ofrecer a los aspirantes mecanismos de reclamación y revisión para garantizar la defensa de sus derechos. Aquí creo oportuno subrayar la utilidad de nuestra función como órgano que controla y garantiza la pureza y limpieza de los procedimientos de selección y provisión para los puestos de trabajo de las Administraciones públicas y la igualdad del os participantes.

  • Por otro lado, están las quejas presentadas por funcionarios o contratados al servicio de las Administraciones públicas, es decir, de quienes trabajan en las Administraciones públicas, que representan el 42% de las registradas en este bloque, y que se han referido al régimen estatutario del personal, es decir, al conjunto de sus derechos y deberes.

La problemática que presenta este segundo bloque es radicalmente distinta a la del anterior, ya que, en este caso, las quejas se enmarcan en el seno de las relaciones entre los funcionarios públicos y la Administración a la que sirven, y afectan, fundamentalmente, a derechos como el pago sin demoras de las retribuciones complementarias de su puesto de trabajo, reconocidas incluso por sentencia, a la conciliación de la vida laboral y familiar, o las garantías constitucionales en los procedimientos disciplinarios incoados a algunos de ellos.

El segundo lugar, en cuanto al número de quejas, lo ocupan las relativas a política social o asuntos sociales (casi el 12% del total). Como he apuntado, los problemas que aquí nos llegan de los ciudadanos se relacionan muy directamente con la situación actual de crisis económica. En concreto, el mayor porcentaje de las quejas recibidas ha tenido que ver con la denegación o la demora en la concesión de la prestación de la renta básica. Otro grupo de quejas ponen de relieve desacuerdos de los ciudadanos con la complicada gestión y la demora del pago de ayudas a la dependencia. Otro porcentaje lo hace con deficiencias o insuficiencias en la atención a la discapacidad. Otro, con procedimientos relacionados con la protección al menor, en particular con la necesidad de tener en cuenta como superior el interés del menor. Otro grupo tiene que ver con distintos tipos de prestaciones de asistencia social; otro, con la necesidad de atención y protección a las personas mayores, cada día más vulnerables en un mundo más complejo; otro, con las ayudas a las personas con enfermedad celiaca; y otro con las dificultades para conciliar la vida familiar y laboral.

Nuestra actuación ha hecho constar, entre otros aspectos, la necesidad de simplificar el procedimiento administrativo aplicado para el reconocimiento del derecho y el acceso a las prestaciones del sistema de dependencia, postulando la reducción de los plazos reales de tramitación, denunciando demoras en la aprobación del Plan de Atención Individualizada y recomendando que se concentren en un único procedimiento y en único acto resolutorio los trámites precisos y sucesivos para conceder las prestaciones del sistema de dependencia. Hemos señalado también que debe mejorarse el sistema de valoración de las personas dependientes (por ejemplo, en los casos de menores) y que dicho sistema recoja las distintas situaciones existentes de dependencia real.

Otro de los puntos que nos hemos visto obligados a destacar ha sido la demora que se produce en los procedimientos de concesión y renovación de la denominada renta básica. Para minimizar este problema, hemos propuesto que se simplifique, en todo lo que resulte posible, el procedimiento establecido, que se revisen las exigencias formales a los ciudadanos en cuanto a la aportación de documentos requeridos para la tramitación y resolución del expediente y que se informe a los interesados de manera clara y sencilla de dichas exigencias, coordinando, si fuera preciso, actuaciones con los Servicios Sociales de Base. Conforme avanza nuestro conocimiento del sistema, mayor es nuestra convicción de que los servicios sociales de base podrían prestar un mayor y más ágil servicio a los más vulnerables, especialmente en los asuntos de menor complejidad para su solución.

Por ello, hemos planteado incluso que se analice la oportunidad, como medio que puede contribuir a agilizar la gestión, de atribuir la concesión de la prestación de renta básica, a través de las técnicas que prevé la legislación para la colaboración entre Administraciones, a determinadas entidades titulares de los servicios sociales de base, especialmente en aquellas que cuentan con mayores recursos.

Creo que también merece la pena destacar la actividad desarrollada por la institución en la tarea de proteger los derechos de los menores de edad, en consonancia con lo dispuesto en la Convención de los Derechos del Niño adoptada por la Asamblea General de las Naciones Unidas y, en su aplicación, en el informe del Comité de expertos elaborado en el año 2010. Este Comité muestra su preocupación porque en los procesos administrativos y judiciales que afecten a los menores de edad se respete su opinión, con mayor motivo en mayores de doce años, quienes conforme al artículo 39 de la Ley Foral 15/2005, de 5 de diciembre, tienen derecho, además de a ser oídos para expresar su opinión, a participar en la toma de decisiones que les afecten. Actividad que hemos complementado con la realización de tres actuaciones de oficio en materia de protección de menores y con la colaboración con Unicef y con la Plataforma para la defensa de los derechos de la infancia en la promoción de los derechos del menor.

En tercer término, se sitúan las quejas sobre la debida transparencia de las Administraciones públicas y el necesario cumplimiento de sus obligaciones de informar, resolver las peticiones y recursos en plazo y prestar un trato adecuado y cortés a los ciudadanos (9,7%). En este punto, hemos mantenido una actividad constante dirigida a controlar los incumplimientos de las Administraciones públicas.


Así, este año hemos identificado en el informe a aquellas Administraciones públicas frente a las que se han presentado quejas por estos motivos, y les hemos demandado, cuando así lo hemos entendido necesario, que cumplan con sus deberes legales de facilitar el derecho de acceso de los ciudadanos a la información pública que solicitan, que den siempre una respuesta expresa a las peticiones y recursos de los ciudadanos en un tiempo razonable y, en todo caso, dentro del plazo máximo que fijan las leyes, que actúen con trasparencia, y que articulen cauces de participación ciudadana.

Por otro lado, como sus señorías saben, el Gobierno de Navarra ha impulsado el proyecto de Ley Foral de Transparencia y de Gobierno Abierto. Durante la tramitación de su anteproyecto, hemos propuesto reforzar los mecanismos de protección extrajudicial de los ciudadanos para que la transparencia sea real y efectiva y no meramente formal. Así, sugerí añadir a las garantías previstas en el texto el derecho a poder reclamar ante el Defensor del Pueblo de Navarra contra la resolución que impida el derecho de acceso de los ciudadanos a la información pública, de modo que esta institución independiente pueda proteger, de forma rápida y vinculante, el ejercicio de este derecho ciudadano.

La cuarta materia por orden descendente es la educación (un 8,9% del total). En este ámbito destacan las quejas de madres y padres en torno a la admisión de sus hijos en los centros educativos; en concreto, por el hecho de no obtener plaza en el centro demandado en primer lugar en su solicitud. En relación con esta cuestión, y con la finalidad de que se cumpla la normativa educativa, hemos pedido a la Administración educativa y a las entidades locales que acentúen los controles para evitar comportamientos fraudulentos en los procesos de admisión, y, en concreto, que se verifique la concordancia entre la inscripción en el padrón y la realidad residencial.

También hemos recibido quejas sobre la necesidad de mejorar la convocatoria de ayudas para estudios universitarios. Principalmente se centraron en la modificación, a la baja, de los umbrales de patrimonio, lo que causó la denegación de becas a numerosos estudiantes. El Departamento de educación incorporó gran parte de las sugerencias que le formulamos.

Asimismo, nos han llegado quejas que ponen de manifiesto la disconformidad con la organización de algunas enseñanzas universitarias, con la atención a algunos niños y niñas con necesidades educativas especiales, y con aspectos organizativos del primer ciclo de educación infantil (0-3 años).

En cuanto a este primer ciclo de educación infantil, le hemos sugerido a la Administración que evalúe la implantación de este ciclo en Navarra y le hemos propuesto que elabore un Plan de actuación en el que se concreten las medidas a llevar a cabo una vez finalizado el periodo transitorio previsto en el Decreto Foral 28/2007, de 26 de marzo.

El quinto lugar lo ocupan las quejas relacionadas con el ejercicio de los derechos lingüísticos de los ciudadanos (8,12%).

Estas quejas, remitidas en una gran mayoría por la fundación Observatorio de Derechos Lingüísticos- Behatokia, han versado, principalmente, sobre la imposibilidad de los ciudadanos de mantener relaciones escritas con la Administración en euskera, algunas de ellas incluso en la zona vascófona. Las quejas también se han referido a la edición, únicamente en castellano, de impresos, folletos y material divulgativo de distintas Administraciones Públicas, a la rotulación únicamente en castellano o en las que el euskera aparece de una forma parcial o secundaria, a la imposibilidad de mantener relaciones orales en euskera en servicios públicos de la zona vascófona y de la zona mixta, y a la falta de prestación de servicios en euskera por las Administraciones públicas a los ciudadanos que demandan ser tratados en esta lengua.

En muchos de estos casos, nos hemos dirigido a las Administraciones públicas insistiendo en que hagan efectivos los derechos que a los ciudadanos les reconoce la Ley Foral del Vascuence, y, en su desarrollo, las Ordenanzas municipales.

Las materias de hacienda (5,2%) y tráfico vial (5%) ocupan el sexto y séptimo lugar respectivamente. Las quejas sobre hacienda, se han incrementado respecto a años anteriores, tal vez por la mayor sensibilidad de los contribuyentes en momentos de crisis, y se refieren a la gestión y recaudación de tributos de la hacienda foral y de las haciendas locales, y, en menor medida, a trámites con la Agencia tributaria del Estado.

Quiero aprovechar en este punto para poner en conocimiento de sus señorías que cada vez son más las quejas que nos llegan por ser, en la práctica, el comprador quien paga el impuesto de plusvalías, y no el vendedor. Esta situación deriva de la Ley Foral de las Haciendas Locales de Navarra, cuyos criterios son diferentes de la normativa estatal, en donde es el vendedor quien asume el pago.

Por ello, hemos propuesto que se modifique la normativa foral en este punto y que se adopte un criterio similar al que utiliza la legislación común, por ser, obviamente, más justo conforme a la finalidad del impuesto.

La octava posición la ocupan las quejas sobre medio ambiente (4,5%). En esta materia siguen siendo numerosas las quejas por ruidos, especialmente en los domicilios. Y cada vez son más las quejas de las organizaciones conservacionistas relacionadas con su dificultad o imposibilidad de acceso a la información ambiental que obra en poder de las Administraciones públicas.

En todos los casos en los que hemos detectado que la inmisión por ruidos no cumplía la normativa, hemos solicitado a la Administración pública competente que adopte medidas de protección eficaces que garanticen los derechos constitucionales de los ciudadanos, entre ellos, los derechos fundamentales de los ciudadanos a la integridad física y psíquica y a la intimidad personal y familiar en el domicilio.

La mayoría de las recomendaciones que hemos formulado por ruidos excesivos se han dirigido a las entidades locales y, con carácter general, se han aceptado dando una solución favorable a la problemática expuesta por los promotores de las quejas.

Respecto al resto de áreas, han sido, siguiendo un orden descendente en cuanto al número de quejas: vivienda (4,3%), sanidad (3,7%), urbanismo (3,7%), justicia (3,5%), servicios públicos (34%), interior (2,8%), seguridad social (2,1%), comercio (2%), trabajo (1,2%), funcionamiento de entidades locales (1,1%), obras públicas (1,1%), jurídico privadas (1,1%), extranjería (0,8%), juventud y deporte (0,8%), agricultura (0,4%), cultura (0,2%), industria (0,2%), industria (0,2%), turismo (0,2%).

III. Administraciones públicas destinatarias de las quejas.

Las quejas de los ciudadanos se han dirigido, en su mayoría, a la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, sus organismos públicos y sus sociedades públicas. Así ha sido en casi una de cada dos quejas. Los Departamentos del Gobierno de Navarra a los que más quejas se han dirigido han sido los de Asuntos Sociales- Política Social y Educación.
En el informe anual hemos distinguido, para mejor conocimiento, el número de quejas dirigidas a los Departamentos de la Administración foral existentes hasta julio de 2011 y las que se han dirigido a los Departamentos configurados tras la constitución del nuevo Gobierno en julio de 2011.

Por otro lado, casi el 30% de las quejas se han dirigido a las entidades locales de Navarra o a sus entes dependientes. Las entidades que han recibido más de diez quejas han sido Pamplona (75 quejas) y Tudela (20). La actuación y gestión de las Mancomunidades ha dado lugar a 28 quejas, de las que nueve se han referido a la Mancomunidad de la Ribera por su, a nuestro juicio, injusto criterio a la hora de fijar las tasas de basuras y vincular estas indebidamente con el Impuesto de Actividades Económicas en determinados casos. Las quejas presentadas frente a la actuación de los concejos han sido cinco.

Un 7% de las quejas que hemos gestionado se han remitido a la Defensora del Pueblo de España, dado que las quejas se referían a la actuación de la Administración del Estado.

En una de ellas, referida al Real Decreto-Ley 14/2010, de 23 de diciembre, por el que se establecen medidas urgentes para la corrección del déficit tarifario del sector eléctrico, en lo que limitaba la producción de energía fotovoltaica, emitimos un dictamen en el que se expresaban nuestras dudas acerca de la constitucionalidad de algunos preceptos del Decreto-Ley por la posible lesión de algunos preceptos y principios constitucionales, entre ellos el de carencia de urgencia para la determinación de un régimen jurídico futuro.

La Defensora del Pueblo de España, tras el estudio de esta queja, sugirió al Ministerio de Industria, Comercio, Turismo y Comercio la modificación del Real Decreto-Ley en varios de sus puntos. Asimismo, la Comisión Europea se mostró contraria a una normativa que podía afectar el principio de seguridad jurídica.

IV. Quejas gestionadas.

El número de quejas gestionadas en el año 2011 ha sido de 1.042 . De ellas, se han admitido el 82%.
Por el contrario, el porcentaje de quejas en las que no nos ha sido posible analizar y resolver el asunto planteado por el ciudadano ha sido del 11%. Este porcentaje es bajo precisamente por nuestro afán de ofrecer a las personas que demandan nuestra intervención todas las fórmulas de solución posibles a sus problemas, lo que incluye la activación de métodos de conciliación y mediación cuando se vislumbran posibilidades de solucionar el asunto expuesto en la queja.
No obstante, existen causas previstas en la Ley Foral del Defensor del Pueblo de Navarra, como son, entre otros, la pendencia judicial del asunto o el carácter netamente privado de este, que no nos permiten intervenir en las cuestiones expuestas por los ciudadanos. En estos supuestos, asesoramos las vías e instancias legales que existen para que los ciudadanos puedan hacer valer sus derechos.
En cuanto a la quejas admitidas, en el 57,3% de ellas hemos detectado alguna actuación en el proceder de la Administración supervisada que ha merecido, a nuestro juicio, una sugerencia, recomendación o recordatorio de deberes legales, o hemos mediado en la solución del asunto.

Tras la intervención de la institución, las Administraciones públicas han rectificado o encauzado su actuación, o, cuando menos, han aceptado nuestro parecer en el 80% de los casos.

En cuanto a los plazos de resolución de las quejas se sitúan en una media de 82,2 días, plazo que, según manifiestan 8 de cada diez ciudadanos que presentan queja, se percibe como razonable o corto.

V. Recomendaciones, sugerencias y recordatorios de deberes legales.

En total han sido 691 las recomendaciones, sugerencias y recordatorios dictados que hemos dirigido a las Administraciones públicas con ocasión de las quejas de los ciudadanos, de las actuaciones abiertas de oficio, de las propuestas de mejora de los servicios públicos o de los informes especiales elaborados.
En concreto, por lo que se refiere a las quejas de los ciudadanos, nuestra intervención se ha traducido en la formulación de 212 recordatorios de deberes legales, 245 recomendaciones y 92 sugerencias, de ellas, 8 normativas.
Más que su vertiente cuantitativa, estas cifras ponen de manifiesto, en su aspecto cualitativo, la necesidad de mejorar la relación entre la Administración y el ciudadano en los distintos sectores de actuación pública, así como la necesidad de velar para que se cumplan las garantías que el ordenamiento jurídico impone a los poderes públicos y el respeto a los derechos, algunos de ellos fundamentales, que tienen las personas en su relación con las Administraciones públicas.
En general, el porcentaje de aceptación por las Administraciones Públicas de Navarra de las recomendaciones y mediaciones que hemos efectuado ha sido alto, ya que alcanza, como se ha dicho, el 80%.

VI. Actuaciones de oficio.

Las treinta y cinco actuaciones de oficio se han referido a materias muy diversas, si bien la mayoría de estas ha tenido como finalidad la protección de los derechos sociales, en concreto, la atención a la discapacidad, la protección de menores, la protección a la familia y la obtención de prestaciones.

También hemos realizado cuarto actuaciones de oficio en relación con el derecho a la salud, entre las que cabe destacar la remisión a la Defensora del Pueblo de las Cortes Generales de un informe solicitando su intervención para que se apruebe una ley orgánica que contenga una regulación completa y actualizada de todo lo relativo al internamiento y tratamiento médico-clínico forzoso de personas con enfermedad mental, sugerencia que fue aceptada por la Defensora y planteada al Ministerio de Justicia.

A través de todas estas actuaciones, hemos dirigido a las Administraciones públicas de Navarra 41 sugerencias, a través de las cuales hemos propuesto a Administración de la Comunidad Foral, entre otras cuestiones:

  • Que se establezcan recursos residenciales para personas jóvenes que, estando afectadas por alguna discapacidad limitativa, desarrollan una vida social y laboral autónoma.
  • Que se realicen las actuaciones precisas para la apertura del centro de menores de Ilundáin.
  • Que se articulen fórmulas de acceso al disfrute de una vivienda digna y adecuada diferentes a las tradicionales en estas últimas décadas de compraventa, como puede ser la promoción de vivienda protegida en régimen de alquiler.
  • Que se valore la posibilidad de que, en la normativa foral reguladora del Impuesto de la Renta de las Personas Físicas, se actualice la cuantía prevista como renta anual máxima para poder practicar la reducción por ascendiente de edad igual o superior a 65 años (o edad inferior con derecho a reducción por minusvalía) que conviva con el sujeto pasivo.
  • Que se inicie la ordenación y declaración de los parques naturales que menciona la disposición adicional cuarta de la Ley Foral 9/1996, de 17 de junio, de Espacios Naturales de Navarra, ahondando en la figura del parque natural como un instrumento de ordenación y conservación de los valores naturales y, al mismo tiempo, de desarrollo socioeconómico de los pueblos incluidos o próximos a la zona declarada.
  • Que se haga real y efectiva la prestación de fecundación in vitro a las parejas con esterilidad secundaria e hijo sano.
  • Que se cree el Registro de Parejas Estables de Navarra.
  • Se incorpore al ordenamiento civil foral la regulación de la dación en pago de la vivienda familiar por la totalidad de la deuda hipotecaria contraída, dada la competencia de Navarra en materia de Derecho civil foral.

VII. Propuestas de los ciudadanos para la mejora de los servicios públicos.

Por otra parte, como saben sus señorías, el Defensor del Pueblo de Navarra promueve la participación de los ciudadanos en la mejora de los servicios públicos, animándoles a que formulen propuestas que se encauzan a la Administración, en la medida de su razonabilidad se apoyan y en todo caso se analizan.

Así, desde el año 2008, se han presentado ante el Defensor del Pueblo de Navarra 188 propuestas de mejora.

Las 28 propuestas que nos han llegado en 2011, han sugerido mejoras, entre otros ámbitos, en educación, vivienda, función pública asuntos sociales, salud, hacienda y protección al consumidor. Ello nos ha permitido trasladar a las Administraciones públicas cuestiones como, entre otras, las siguientes:

  • La necesidad de desarrollar normativamente los casos y condiciones que permiten excepcionar la obligación de ocupación de una vivienda protegida, con especial atención a las circunstancias familiares y personales de los adjudicatarios.
  • La petición de que se dote de recursos humanos y materiales el Servicio de Alergología del Complejo Hospitalario de Navarra, para la aplicación técnica de la inducción de la tolerancia a alimentos, en niños con problemas de alergias.
  • Que se mejore la detección precoz del cáncer de mama en mujeres jóvenes con alto riesgo de padecer la enfermedad por antecedentes familiares.
  • Se realice un estudio en el que se contraste la oferta y la demanda existente en el ciclo 0 a 3 en los distintos modelos lingüísticos y, a la vista del resultado obtenido, se realice la oferta de plazas públicas en uno u otro modelo.

VIII. Informes especiales presentados al Parlamento de Navarra.

Los informes especiales elaborados en 2011 han sido tres, uno de ellos a iniciativa del Parlamento de Navarra. Este último trató sobre la situación efectiva de los derechos lingüísticos de los ciudadanos en relación con la Administración electrónica de la Comunidad Foral de Navarra. Los otros dos versaron, sobre la integración de los escolares inmigrantes en la Enseñanza Secundaria Obligatoria y sobre la situación de los Servicios Sociales de base de Navarra, red de atención social cuya importancia se puso de relieve.
Además, la Junta de Portavoces del Parlamento de Navarra, en su sesión del 21 de noviembre de 2011, acordó solicitar al Defensor del Pueblo de Navarra la elaboración de un informe sobre la situación efectiva de los derechos lingüísticos de los ciudadanos en relación con los medios de comunicación social, informe que tendré el placer de presentarles seguidamente.

IX. Consultas.

La oficina de información de la institución ha recibido 1.209 consultas. Se hace difícil reflejar toda la casuística que tiene la atención de las consultas y las situaciones, en muchas ocasiones dramáticas, que nos exponen quienes acuden a nuestra oficina, cuyo núcleo se ha centrado en particular, en 2011, en cuestiones de naturaleza más social.

Así, han sido numerosas las consultas sobre prestaciones económicas a personas sin recursos, principalmente sobre los requisitos para acceder a las ayudas sociales y los plazos de concesión.

También hemos recibido numerosas consultas sobre atención a la discapacidad, a la tercera edad, sobre ayudas a las familias, o la protección de menores y adolescentes, y han aumentado las relacionadas con la protección de datos personales. En este último punto hemos advertido la ausencia de un servicio público a donde los ciudadanos puedan dirigirse para expresar y resolver sus dudas sobre una normativa tan compleja como la de protección de datos personales, y hemos ofrecido nuestra oficina para colmar tal laguna.

El 51% de las consultas han sido planteadas y atendidas personalmente en nuestra oficina, lo que pone de manifiesto la preferencia de los ciudadanos por exponer personalmente las cuestiones que les preocupan y la cercanía e inmediatez de la institución.

Estoy convencido, señorías, de que, en la función que tiene atribuida el Defensor del Pueblo de Navarra, este se configura como un servicio público de una indudable función de mediación entre los ciudadanos y los poderes públicos, que ayuda de un modo informal y directo a los ciudadanos a comprender mejor las decisiones públicas, evita la interposición de innecesarios recursos administrativos y judiciales, impide un mayor atasco de los juzgados, tercia conciliador en conflictos sociales, explica el porqué de las decisiones de las Administraciones cuando son conformes a derecho y ayuda a la conciencia por los ciudadanos de sus derechos conforme a su configuración legal. Por ello, creo que el Defensor del Pueblo de Navarra podría ser potenciado todavía más como un mediador en asuntos que nunca deberían dejarse al enfrentamiento entre las partes, pues ello socaba muchas veces la convivencia social de un modo innecesario.

X. La opinión de los ciudadanos sobre la utilidad y eficacia de la institución.

Para terminar, y como lo he hecho en anteriores años, quiero apuntar que la valoración que tienen los ciudadanos sobre la utilidad y eficacia social de la institución es muy positiva, a la que califican con un notable alto: un 7,8 sobre 10.

Los ciudadanos destacan, en los cuestionarios que nos envían tras la resolución de las quejas, la calidad y calidez de trato personal que reciben y la sensibilidad mostrada ante sus problemas, cuya resolución favorable es, obviamente, resultado del acierto de los trabajadores de la institución, a quienes agradezco su esfuerzo y entrega, y fruto de la colaboración y receptividad que muestran las Administraciones públicas de Navarra a las sugerencias y recomendaciones que les formula este órgano parlamentario.

X. Despedida.

Concluyo ya, señorías: no me queda sino agradecerles su atención y ponerme a su disposición para aclarar o completar las cuestiones que consideren oportunas.

Muchas gracias a todos ustedes por su atención. Eskerrik asko berriz denei zuen adieragatik.