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La carga. de trabajo que se desea asumir a corto y medio plazo. El Plan Trienal 2002/2004

Se han llevado a cabo dos líneas de trabajo. La primera, relativa a la puesta en marcha propiamente dicho de la Institución en cuanto a instalaciones, identidad, etc. Como índice de la actividad iniciada por la Institución de la Defensora del Pueblo de Navarra en este sentido en su primer año de existencia, cabe señalar la siguiente relación general de trabajos

  • Proyecto de Reglamento de Organización y funcionamiento de la Institución (Disposición adicional primera, L.F. 4/2000), así como del Reglamento Económico-financiero (Iniciados)
  • Identidad Visual Corporativa
  • Aplicación de la Identidad Visual
  • Oficina de Atención al Ciudadano
  • Atención personal a ciudadanos
  • Instalaciones para el personal
  • Entrada en funcionamiento de los sistemas de información no personales
  • Correo electrónico
  • Página web
  • Atención en Tudela
  • Comunicación
  • Visitas a localidades de la Comunidad
  • Campaña de información en colegios
  • Presencia en Medios de Comunicación

La segunda línea de trabajo está referida a los contenidos más directos de los procedimientos en torno a quejas y consultas y la relación directa con los ciudadanos. Con el fin de planificar esta labor se decidió elaborar un Plan Trienal 2002/2004 de la Institución (Anexo 3) que, partiendo de las ideas básicas recogidas en el Apunte Estratégico presentado en mayo de 2001, permitieran definir en lo posible el trabajo que se asumía como objetivos para el 2002 y los tres años siguientes para, a medio plazo, establecer también las necesidades razonables de equipos humanos y técnicos que la Institución podría necesitar.

Este Plan ha permitido dirigir la actividad del último trimestre de 2001 y plantear un escenario presupuestario acorde con las necesidades, graduable en función de las posibilidades presupuestarias de la Comunidad, en un horizonte que es justo la mitad de este primer mandato de la Institución del Defensor del Pueblo de Navarra.

  • Características generales del Plan Trienal 2002/4
  • Concreta la estrategia general de la Institución
  • Diseña el marco de actuación para tres años
  • Define las necesidades de medios humanos y técnicos así como la organización de los mismos para el futuro inmediato

El Plan Estratégico trienal se compone de:

  • Objetivos
  • Compromisos específicos de carácter interno y externo
  • Necesidades de medios para su desarrollo y su cuantificación

Objetivo primordial:

  • Planificar una visión más definida y, a la vez, global, de la Institución.
  • Dejar establecidos ya en el segundo año de mandato las líneas básicas de futuro y las necesidades presupuestarias.

Como tal Plan Estratégico, deberá complementarse con:

  • la elaboración de Planes Anuales
  • con autonomía de la Institución sobre las decisiones económicas y de organización interna.

Los Planes Anuales serán planteados a la Mesa y Junta de Portavoces del Parlamento con antelación suficiente y dados a conocer al Gobierno.

LA EXPERIENCIA VIVIDA

Aún asumiendo como posible la existencia de un número razonable de quejas y consultas que denominaríamos ?a la espera?, la realidad ha superado las previsiones.

La fortaleza de la actividad asociativa de nuestra Comunidad es el principal impulsor de esas iniciativas, cualquiera que sea su motivación social o ideológica. Este es un factor que tiene incidencia directa en la propia actividad interna de la Institución, porque nunca dejaremos de atenderlas y porque inciden en nuestra actividad.

Existe un número importante de quejas que tienen su origen en competencias superiores a los de nuestra Comunidad, pero su incidencia social sobre nuestro territorio requiere respuestas locales, sociales y urgentes.

La relación de quejas y consultas o la importancia de algunas aconsejan profundizar en este sentido, desde la responsabilidad de Parlamento y Gobierno.

Como forma de reforzar esa atención a los aspectos ciudadanos y sociales locales en las normas que se adoptan a nivel foral o nacional, la Institución quiere fortalecer las relaciones con otras comunidades que tienen problemáticas similares, con el objetivo claro de reforzar el apoyo a las Administraciones frente a problemas sociales comunes.

Visualizar la ?misión? de la Institución

Estos seis meses nos han permitido conocer:

  • El eco de la Institución entre la sociedad, a través de su uso por los ciudadanos
  • La temática que preocupa a los ciudadanos, como dato de especial valor de cara a las propias Administraciones Públicas y sus responsables políticos.
  • La validez de un modelo de Institución que amplía cuantitativa y cualitativamente la capacidad de iniciativa de los ciudadanos y que, aun siendo similar a otras de ámbito autonómico, debe atender las características específicas de nuestra Comunidad.
  • El grado de ?tensión? entre demanda de los ciudadanos y la capacidad de respuesta de la Institución y las Administraciones Públicas afectadas.
  • La adecuación de la Institución para mantener los objetivos de eficacia y agilidad, ajustados a los requerimientos reales de la sociedad y a la iniciativa de la propia Institución.

En definitiva

? Fijar la misión de la Institución, y procurar que la sociedad pudiera visualizar esa misión, el modelo de Institución y su funcionamiento.

LA EXPERIENCIA CONOCIDA

Es la que nos ha aportado el encuentro con otras Instituciones del Defensor del Pueblo.

En la mayoría de los Defensores, el esquema de funcionamiento es muy similar. Existe una idea más diferente en cuanto a

  • La organización interna que da respuesta a las demandas de los ciudadanos
  • El protagonismo deseado por cada Institución
  • Las líneas de trabajo establecidas por cada Institución en función de las necesidades sociales

El modelo de organización interna y, en consecuencia, la estructura para abordar sus objetivos de trabajo, varía entre aquellos que fundamentan la misión de la Institución en una evidente preocupación social, como consecuencia de la acción de las Administraciones Públicas; y quienes desarrollan un modelo con mayor peso fundamentalmente en los equipos jurídicos.

En todos los casos, combinando la respuesta a las quejas de los ciudadanos con la iniciativa propia sobre aspectos sociales o legales no suficientemente resueltos.

Nuevas demandas

La propia evolución de la sociedad y sus modos de relación con las Administraciones ha ido modificando el núcleo de sus quejas y consultas ante las instituciones del Defensor del Pueblo en toda Europa.

Han ido adquiriendo un especial relieve aquellas cuestiones más vinculadas a la justicia y equidad de la propia Administración en su relación con los ciudadanos que al estricto cumplimiento de la legalidad en las actuaciones de dichas Administraciones

Ha ido variando el contenido del diálogo ciudadanos / administración y, simultáneamente, se han modificado las propias estructuras de los equipos profesionales.

Administración, tecnología e información

Las tecnologías de la comunicación no han facilitado significativamente el acceso de los ciudadanos a la información, mientras que cada vez es mayor la complejidad administrativa y legislativa.

Esta es una desventaja real de muchos ciudadanos frente al conjunto de la administración, lo que obliga a los funcionarios en general a incrementar el esfuerzo en la difusión de la información; y a la Institución de la Defensora del Pueblo a aumentar razonablemente los medios técnicos y humanos preparados para poder analizar en tiempo razonable la normativa y la complejidad administrativa creciente.

Durante 2001 ya se ha hecho evidente la necesidad de establecer un sistema centralizado de búsqueda de esa información para facilitar la rapidez en el acceso a ese material.

La responsabilidad del Defensor del Pueblo debe superar la misión tradicional de preocuparse por la calidad del servicio ofrecido a los ciudadanos para ir hasta ?el corazón de la democracia efectiva?:

Debe asegurar una Administración que, ADEMÁS de ser eficaz, sea equitativa.

Desde el punto de vista de los derechos, el reto en el sector público es la igualdad en el trato, además de la calidad de los servicios.

Colaboración con el Parlamento

Es preciso llamar la atención sobre la colaboración entre la Institución del Defensor del Pueblo de Navarra y el Parlamento.

Los Parlamentos de la mayoría de los países desarrollados se han dotado de este mismo instrumento, el Ombudsman, para liberar el trabajo de los diputados y parlamentarios en el control de la eficacia de las Administraciones, y centrar su atención en la gestión de la política directa que se realiza desde las Cámaras.

Está aumentando el reconocimiento de los Ombudsman como medio alternativo para resolver una serie importante de disputas entre la Administración y los ciudadanos, aunque en paralelo ?y no es contradictorio? se insista sobre la exigencia de ser capaz de actuar sin verse influenciados por la acción de los Gobiernos.

Iniciativa

En los mayoría de los Defensores del Pueblo existe una línea constante: La toma de iniciativa, en paralelo con la existencia de quejas o consultas.

Una actividad que permite, como método de trabajo, una mayor proximidad con los ciudadanos para un mejor conocimiento de sus quejas, y una mayor utilidad de la Institución como ?sensor?.

EL MODELO POSIBLE

La decisión de esta Defensora a favor de la iniciativa es coherente con el sentir que los administrados tienen sobre la Institución: Cercanía y mayor utilidad pública

El modelo necesario

El avance estratégico presentado en mayo a la Mesa y Junta de Portavoces nos ha permitido sentar las bases del funcionamiento de la Institución, en varias líneas de especial significación:

  • La organización interna de la Institución
  • Las líneas de acción derivadas de las quejas, como tratamiento del caso individual y en otros aspectos que afectan a colectivos importantes de la sociedad navarra.

Líneas de acción

Tres niveles de acciones:

De carácter interno

1. Elaboración del Programa de Procedimientos Internos de la Institución. Es un método de trabajo interno con clara incidencia en cuanto a la relación con la Administración y la eficacia respecto a los ciudadanos.

Como profundización en el conocimiento y defensa de los derechos ciudadanos en general y de forma específica en el ámbito de las administraciones públicas

1. Iniciativa para la elaboración de la Carta de los Derechos de los Ciudadanos de la Comunidad Foral de Navarra. Debe recoger la aplicación real de los principios filosóficos de la Institución y servir de guía a la hora de decidir en los diferentes casos. Asumirá los criterios de los colectivos ciudadanos más representativos y sus asociaciones en las principales localidades navarras en cuanto a sus principales problemas y aspiraciones en sus relaciones con la Administración; la esencia de las quejas presentadas, como vía explícita de retorno de la información para las propias administraciones, así como el espíritu sobre aplicación de los derechos humanos de otras instituciones similares a ésta; y las conclusiones de las Primeras Jornadas sobre Derechos del Ciudadano. (Punto 7)

2. 1er. Encuentro sobre Actuación Administrativa y Nuevas Exigencias Ciudadanas. La Institución abre un proceso de colaboración periódico con la Administración Foral que impulse la coordinación y la eficacia de Administración, servicios públicos e Institución de la Defensora del Pueblo, y permita avanzar en la consecución de una Administración más abierta y transparente. El desarrollo y promoción de estas iniciativas en la Administración, bajo la forma de Cartas de Servicio u otras similares, se ve complementado con el papel de esta Institución en el examen de quejas de cara a lograr una administración justa y equitativa.

3. Jornada sobre Contenidos Éticos y Resolución de Conflictos Ciudadanos en el marco de las Administraciones Públicas navarras. Iniciativa destinada a impulsar la adopción de criterios y mecanismos comunes entre las diferentes administraciones desde el punto de vista de los derechos de los ciudadanos, y como vía para el desarrollo de la labor encomendada por al Parlamento a la Institución de la Defensora del Pueblo sobre recomendaciones para corregir errores de la Administración y sobre colaboración con los órganos competentes

4. Primeras Jornadas sobre Derechos Ciudadanos. Foro sobre ciudadanía, participación e información en las Administraciones Públicas.

5. Desarrollo permanente del Plan Local. Como vía de encuentro y debate con la Administración Local para el debate sobre solución o previsión de quejas de los ciudadanos.

6. Desarrollo permanente del Plan Escolar. Como eje básico de la difusión de la Institución entre la población menor de edad.

7. Desarrollo del Plan sobre Oficinas de Información. Destinado a conocer y analizar los sistemas de información al ciudadano establecidos por las diferentes administraciones navarras y colaborar en el perfeccionamiento y desarrollo de una mejor atención.

La defensa de los derechos de colectivos de derecho pasivo, con menos capacidad de reivindicación o autodefensa de sus propios derechos: menores de edad, tercera edad y sujetos de la violencia doméstica

1. Jornadas sobre Violencia Doméstica (Abusos y malos tratos a menores y violencia de género). Como punto de encuentro de las preocupaciones de los ciudadanos llegadas a la Institución, anticipación sobre dicha problemática y establecimiento de vías para su traducción, en tiempo real, en propuestas que afronten y solucionen dichas preocupaciones o situaciones ya producidas.

2. Iniciativa para la creación de un Protocolo sobre Problemática en la Aplicación de Sentencias en Materia de Separación y Divorcio. Con participación de los ciudadanos, la Oficina de la Defensora del Pueblo, la Administración de Justicia, el Gobierno de Navarra y el Colegio de Abogados. Destinada a analizar situaciones concretas que, aún correspondiéndose con normativa estatal, se substancian en Navarra y en el ámbito de competencia de la Consejería correspondiente; estudiar el marco legal en el que se producen esas situaciones y estudiar mecanismos de corrección que atiendan los factores sociales y humanos de los afectados y la mayor eficacia de la Administración.

3. Elaboración del Catálogo de los Derechos del Menor. Como compendio de derechos ciudadanos aplicados a la población menor de edad (como desarrollo del Protocolo sobre Actuación en Materia de Abusos a Menores previsto para su desarrollo durante el presente año de 2001); en colaboración con organismos del ámbito universitario navarro y entidades afines a esta Institución.

4. Elaboración del Catálogo sobre Derechos Ciudadanos de las Personas Mayores residentes en centros públicos y privados para la Tercera Edad. Como base para el desarrollo de un programa de actuación para la vigilancia en la aplicación de dichos derechos. En colaboración con organismos del ámbito universitario navarro y entidades afines a esta Institución de ámbito nacional o territorial .

5. Elaboración de Informes Especiales.