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Definición Institucional

La traslación de la Ley 4/2000 de 3 de julio a la realidad del funcionamiento institucional ha planteado, ante todo, la capacidad de compaginar la implantación propiamente dicha de la Institución con la atención a los ciudadanos, que comenzaron a presentar sus quejas y consultas de forma inmediata tras la toma de posesión de la Defensora.

Esa implantación, al margen de sus aspectos técnicos (equipamiento informático, administrativo, de comunicación), requirió desde un primer momento la fijación de criterios sobre

1. Los objetivos de la Institución

2. El procedimiento de relación con los ciudadanos y la tramitación de sus quejas y/o consultas

3. La relación institucional con las Administraciones Públicas presentes en Navarra

4. La difusión y conocimiento directo de la Institución

5. La identidad visual corporativa de la Institución del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra.

Los objetivos de la Institución

Tales objetivos fueron apuntados en el discurso de la Defensora del Pueblo de Navarra en el acto de su toma de posesión, el día 2 de marzo de 2001. En dicha intervención, ya se señalaba la voluntad de que la Institución fuese reflejo de ?mi compromiso personal con las superiores ideas de progreso ciudadano, defensa de la libertad y justicia social?, colaborar a que se haga realidad

  • la convivencia, como ejercicio del respeto mutuo
  • la democracia, como marco en el que dirimir las diferencias políticas
  • y la libertad, como fin último.

Ideas que no son algo estático, sino que han de entenderse en permanente desarrollo y profundización. Una tarea que corresponde en primer lugar a otras Instituciones. Pero a la de la Defensora del Pueblo le corresponde testar y hacer verdad que su aplicación llega al conjunto de ciudadanos y ciudadanas que viven en esta Comunidad.

El Estado, los gobiernos y las Administraciones Públicas en general reducen su presencia en temas importantes de la vida ciudadana conforme avanzan las sociedades. Pero tan verdad como lo anterior es la aparición de nuevos retos como son reconducir las derivas que se producen de hecho en la convivencia, las condiciones sociales o el progreso de los pueblos. Tareas sobre las que los ciudadanos plantean un creciente grado de exigencia, porque se ha superado el listón de lo básico y se aspira a más: más democracia, en definitiva, como un nuevo sinónimo de más bienestar, más eficacia de nuestros gobernantes y de las administraciones públicas.

Así, hoy día en las mesas de todos los Defensores del Pueblo se encuentran, junto a las ?quejas? y ?consultas? sobre aspectos directamente vinculados a la calidad de vida, otras cuestiones, crecientes, sobre conceptos hasta ahora poco asimilados socialmente, como el de solidaridad, respeto... aunque en variantes más conocidas como mujeres, inmigración, salud...

Desde un principio se quiso dejar clara la dependencia del Parlamento, en un marco de autonomía e independencia de actuación, porque éste es el órgano máximo de la representación popular y hasta él debe llegar ese nuevo flujo de vida que se genera en la calle y sus propias disfunciones. En este sentido, el Defensor del Pueblo d ela Comunidad Foral de Navarra es un soporte, un elemento de impulso para el papel de los representantes de ese Pueblo, con mayúsculas, al que la Institución ha de defender con diferente punto de mira: el de conseguir que el objetivo común de la cohesión social se asiente sobre un marco previo de justicia social y evitar que se trace una raya entre los derechos humanos y los derechos ciudadanos de cualquier persona en un territorio en progreso económico como el nuestro.

Partiendo de la confianza en la bondad del consenso como fórmula de progreso político y social y como medio para defender los derechos básicos de los ciudadanos, la Institución ha apostado por la mayor colaboración institucional en extensión y profundidad con el conjunto de la sociedad navarra, la institucional y la ciudadanía, al entender asimismo que el ejercicio de mediación, propio de los Defensores del Pueblo, es una mejor herramienta para la convicción, el análisis incluso conjunto de las deficiencias o abusos que se planteen ante la Institución y la eficiencia, entendida como adecuación y mejora para las Administraciones de las resoluciones que se propongan.

De otra parte, la apuesta en la Comunidad Foral por el respeto a la diversidad, entendida como pluralidad, como valor a defender, integraba los derechos culturales en la labor de la Institución al mismo nivel de los otros derechos, los sociales, económicos y políticos.

La profundización de la convivencia utilizando la mediación en cuantas ocasiones sea demandado por los ciudadanos, el desarrollo de la ciudadanía como capacidad de ejercer libremente sus derechos y eficacia de los servicios, objetivo con el que colaborar a través de las quejas de los ciudadanos o de actuaciones de oficio, han constituido ya en este primer año los ejes de la Institución.

De otra parte, ha sido fundamental la aplicación, difusión y comprensión de conceptos propios de la Institución relativos al procedimiento, como el de equidad, a mitad de camino entre la definición filosófica de la Defensoría y la necesidad de su aplicación como crisol de la relación entre la Institución y las administraciones; y el de confidencialidad, como requisito no por conocido mejor comprendido en cuanto a la relación con los ciudadanos

El concepto equidad es concreto y, sobre todo, es absolutamente respetuoso con la legalidad y el ejercicio de la justicia. Porque nace de la necesidad de impregnar a la legalidad que se ejerce de forma práctica de un sentido superior, que es, precisamente, el de justicia, porque en él se incardina. Más aún, el principio de legalidad, que se supone que es respetado en toda actuación administrativa, puede tener una lectura insuficiente cuando se relaciona con esos derechos que denominábamos derechos imprescindibles de los ciudadanos.

La Ley del Defensor del Pueblo de Navarra señala en su artículo 33.2 que ?si como consecuencia de sus investigaciones llegase al convencimiento de que el cumplimiento riguroso de la norma puede provocar situaciones injustas o perjudiciales para los administrados, podrá sugerir al órgano legislativo competente o a la Administración la modificación de la misma?, porque las leyes, las normas, no siempre cubren la totalidad de casos individuales que teóricamente enmarcan. La aplicación práctica de leyes y normas saca a la luz esos casos no previstos en los que la norma, de aplicarse rigurosamente, resultará injusta. De ahí nace el espacio posible de ajuste entre la letra de la ley y la realidad para que la ley, además de ser ley, sea justa. Lo que lleva a la comprensión de la inquietud de las sociedades activas, como la navarra, como un factor de inestimable valor para el progreso, que siempre consideramos insuficiente como seres humanos y como ciudadanos.

Los Ayuntamientos, los entes locales en general, se enfrentan cada día más a la necesidad de compaginar las normas con las exigencias ciudadanas, no siempre previstas por las leyes, a pesar de la lógica, la justicia y la conveniencia de algunas de esas propuestas ciudadanas, sean planteadas de forma individual o colectiva. Desde la filosofía que inspira la Ley del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, la Institución ha entendido desde un primer momento que los responsables municipales están abocados a asumir esa sintonía con la sociedad, a realizar esa labor de catalizadores de las exigencias ciudadanas, con la disposición suficiente a la hora de enjuiciar la norma para hacer viable lo que para el conjunto social pueda ser razonable.

Así, la autonomía local y la ventaja del contacto directo con la sociedad permiten y deben apoyar un afán positivo en la interpretación de las normas y leyes que se han de aplicar a los ciudadanos, procurando o proponiendo la adecuación de éstas. La equidad, como complemento de la legalidad, contribuye al avance social y la aplicación más justa del derecho.

El procedimiento de relación con los ciudadanos y la tramitación de sus quejas y/o consultas

Durante el 2001 se ha trabajado en un doble sentido: La articulación de un procedimiento de tramitación que permitiera la mayor eficacia de la comunicación entre los ciudadanos y la Defensora del Pueblo y de ésta o su equipo con las Administraciones Públicas.

Para favorecer la primera parte de este proceso se creó desde un inicio la Oficina de Atención Directa de la Defensora del Pueblo, en la que se integró el personal administrativo (2 personas) de la Institución, a fin de realizar los primeros contactos con los ciudadanos que solicitasen la ayuda de la Institución, bien telefónica o personalmente (en el apartado estadístico se adjuntan los datos sobre este tipo de contactos).

Se creó un número gratuito de comunicación directa (900 702 900), una dirección de correo electrónico (info@defensora-navarra.com) y se diseñó y puso en funcionamiento una página web (www.defensora-navarra.com)

La relación institucional con las Administraciones Públicas presentes en Navarra

Se han establecido contactos en los diferentes niveles ¯municipal, comarcal, foral y Administración del Estado-, de forma especial en el municipal y el foral.

Con los Ayuntamientos, porque la competencia prevista por la Ley creadora de la Institución respecto de su actuación frente a Administración Local hacía previsible ¯como así ha sido- que una parte importante de las quejas que llegasen a la Institución estuviesen vinculadas a la responsabilidad municipal. Pero además, por la estructuración de forma progresiva de los servicios en Mancomunidades ¯sean de infraestructura o sociales-, hacía conveniente la reflexión conjunta sobre la necesidad de que los Ayuntamientos mantengan viva su responsabilidad final sobre la eficacia de tales servicios, pues es a ellos a quienes acuden los ciudadanos de forma directa.

En cuanto a la Administración foral, la puesta en marcha por la Consejería de Presidencia, Justicia e Interior del acuerdo de Gobierno que recogía los criterios establecidos con la Defensora del Pueblo de la Comunidad Foral, significaba un impulso de importancia especial para el funcionamiento de la Institución y asentaba un marco de responsabilidad netamente diferenciada pero de estrecha colaboración. Dicho acuerdo, adoptado por el Gobierno de Navarra en su sesión de 4 de junio de 2001, señala:

?La puesta en marcha de la institución del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, en virtud de las previsiones de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio y la tramitación efectiva de las primeras quejas y solicitudes de documentación e información encaminadas a la supervisión de la actividad de la Administración Pública, entre otras, de la Comunidad Foral de Navarra, hacen conveniente aprobar unas elementales normas de orden interno que faciliten la coordinación y comunicación con dicha institución.

La Defensora del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra ha trasladado a este Gobierno las pautas que va a seguir en la comunicación ordinaria de la tramitación de quejas y solicitudes de información, cuando éstas se refieran al funcionamiento de las dependencias, órganos y servicios del Gobierno de Navarra. Fundamentalmente, y sin perjuicio de la potestad legal de dirigirse directamente a autoridades, órganos o funcionarios, la comunicación de la Defensora se realizará, según las pautas propuestas por la propia Institución, directamente con los consejeros de los correspondientes Departamentos a los que afecte su actuación, notificando al Departamento de Presidencia, Justicia e Interior, simultáneamente o de forma periódica, las quejas o informaciones cursadas.

Por otra parte, el Decreto Foral 344/1999, de 13 de septiembre atribuye al Servicio de Régimen Interior del Departamento de Presidencia, Justicia e Interior las relaciones con el Parlamento de Navarra y sus instituciones.

Por todo ello, el Gobierno de Navarra, a propuesta del consejero de Presidencia, Justicia e Interior,

ACUERDA

1º. Aprobar las siguientes normas internas que regirán las relaciones del Gobierno de Navarra con la Defensora del Pueblo en la tramitación de quejas y demanda de documentos e información u otras actuaciones correspondientes a su competencia: Los consejeros del Gobierno serán los órganos de comunicación ordinaria con la Defensora del Pueblo para la recepción de quejas, solicitudes de información u otras que afecten al funcionamiento de los servicios de sus respectivos Departamentos y organismos autónomos a ellos adscritos, sin perjuicio de la facultad de aquélla para dirigirse directamente a servicios, autoridades o funcionarios. Dentro de cada Departamento, el consejero designará el órgano que deberá preparar la contestación a las solicitudes. Cuando esta facultad sea ejercida por la Defensora del Pueblo directamente sobre los servicios, autoridades o funcionarios concernidos, éstos darán cuenta inmediata de esta circunstancia al consejero correspondiente. El Departamento de Presidencia, a través del Servicio de Régimen Interior, llevará el registro y archivo de las notificaciones que le curse la Defensora del Pueblo a efectos del seguimiento y control, en su caso, del cumplimiento de las obligaciones de colaboración establecidas en la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio. El envío de la documentación o información solicitadas que se remitan a la Defensora del Pueblo, aun cuando hayan sido requeridas directamente a servicios, autoridades o funcionarios, se realizará por los respectivos consejeros a través del de Presidencia, Justicia e Interior. El Servicio de Régimen Interior remitirá la información a la Defensora del Pueblo en la forma establecida para la contestación de preguntas parlamentarias, uniendo copia de lo cursado al registro y archivo previsto en el párrafo c). Los plazos establecidos para la contestación en los requerimientos de la Defensora del Pueblo obligan a todos los Departamentos y funcionarios y deberán ser escrupulosamente observados a fin de lograr el cumplimiento de los principios de flexibilidad, agilidad e inmediatez que requieren estas actuaciones.

2°. Notificar este Acuerdo a la Defensora del Pueblo de la Comunidad Foral y a las Secretarías Técnicas de todos los Departamentos del Gobierno de Navarra que deberán hacerlo extensivo a todos los Servicios.?

Por su parte, la relación con las Mancomunidades durante el 2001 ha estado circunscrita a quejas concretas o la elaboración del Informe Especial sobre Inmigración en la Ribera de Navarra, si bien es preciso señalar la importancia de poder celebrar a la mayor brevedad una sesión de trabajo con un ente de la importancia de la Mancomunidad de Servicios de la Comarca de Pamplona sobre los criterios en torno a las quejas y su tramitación, reunión que ha sido solicitada por la Institución en varias ocasiones sin que, hasta la fecha de elaboración de este informe, haya sido posible su realización.

Por último, la vinculación con el Defensor del Pueblo de las Cortes Generales prevista en el artículo 38 de la Ley 4/2000 dejaba abierto el camino para la tramitación de las quejas relativas a actuaciones de la Administración del Estado que afectasen a ciudadanos navarros residentes en la Comunidad Foral o fuera de ella. Más aún, propiciaba una extensión de la labor de mediación importante en el caso de algunas quejas o consultas que, por diversas razones, como pueden ser las de carácter humanitario, iban a ser planteadas por esta Defensoría a lo largo del año.

Asimismo, se estableció el marco de relación con la Delegación del Gobierno en Navarra, lo que ha permitido el seguimiento de algunas quejas o consultas concretas y el análisis conjunto de aspectos vinculados a las actuaciones de oficio de la Institución, aunque relacionadas con las competencias de la Administración del Estado.

La difusión y conocimiento directo de la Institución

El contacto directo, la accesibilidad a la Institución, se ha planteado desde el inicio como un eje básico en la actuación de la Defensora. Es evidente que la circunstancial carencia de medios suficientes no puede trasladarse en ningún caso a los ciudadanos, por lo que ese esfuerzo de contacto personal, obligado en todo caso, se ha mantenido, reforzado, durante todo el período.

La elaboración y aplicación de sendos Planes de relación externa ¯el Plan Local y el Plan Escolar- se ha combinado con una actitud de transparencia permanente en cuanto a la actividad de la Institución, tras realizar una labor de difusión de las características que, en una organización como la de la Defensora del Pueblo, exigen un absoluto respeto a la confidencialidad e imagen de los ciudadanos que plantean sus quejas o consultas.

Las visitas realizadas a diversas localidades desde marzo de 2001 para mantener encuentros con las Corporaciones Locales, dentro del Plan Local, se ha combinado con el encuentro con alumnos preferentemente de 5 y 6 Curso de ESO dentro de un Plan Escolar, para el cual se elaboraron soportes de comunicación específicos para menores y sus colegios en colaboración con el Consejo Escolar de Navarra, el Departamento de Educación y Cultura del Gobierno Foral y la Fundación Caja Navarra.

De otra parte, la relación directa con los grupos parlamentarios ha sido permanente a fin de mantenerles informados sobre las decisiones de carácter estratégico de la Institución.

En el conjunto de los meses de actividad durante 2001, se han realizado 17 encuentros personales con Ayuntamientos, 9 charlas con alumnos de Colegios Públicos (5 y 6 curso de ESO) y visitado 9 residencias de la tercera edad, tanto públicas como privadas o de responsabilidad municipal.

MUNICIPIOS

  • Alsásua
  • Azagra
  • Elizondo
  • Estella
  • Funes
  • Lodosa
  • Mendavia
  • Milagro
  • Ochagavía
  • Olite
  • Pamplona
  • Peralta
  • Roncal
  • San Adrián
  • Sangüesa
  • Tafalla
  • Tudela

COLEGIOS

  • Alsásua Zelandi
  • Elizondo San Francisco Javier
  • Mendavia San Francisco Javier
  • Milagro Ntr. Sr. del Patrocinio
  • Ochagavía Instituto de Enseñanza Secundaria Ochagavía
  • Pamplona Vázquez de Mella
  • Sangüesa Luis Gil
  • Tafalla Marqués de la Real Defensa
  • Tudela Griseras

RESIDENCIAS DE TERCERA EDAD

  • Alsásua Residencia Municipal de Ancianos
  • Elizondo Baztán
  • Estella La Luz
  • San Jerónimo
  • Santo Domingo
  • Sangüesa Residencia Municipal de Ancianos
  • Tafalla Santo Hospital
  • Tudela La Milagrosa

Finalmente, en la dependencias de la propia Institución, la Defensora ha atendido 133 peticiones de entrevistas personales.

La Identidad Visual Corporativa de la Institución del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra

La identificación física de la Institución y las fórmulas gráficas para facilitarla a los ciudadanos, como institución de nueva creación y con voluntad de cercana y ágil, constituyeron los ejes del primer trabajo en materia de comunicación, sabiendo que del resultado de ese trabajo dependía la capacidad de transmitir la idea que de la Institución se pretendía impulsar: Institucionalidad, Proximidad, Adecuación a los códigos de comunicación visual actuales.

Esta identidad visual, como todas, constaba de dos partes: El símbolo o logotipo y la denominación o anagrama.

El símbolo

La pertenencia de la Institución a un ámbito territorial concreto aconsejaba trabajar con elementos de identidad comunes que ya han sido asimilados por los ciudadanos, por lo que se optó por una simbología gráfica sencilla, actual y que utilizase como base el color rojo, habitual en los soportes institucionales de Navarra, pero que, al mismo tiempo, permitiese diferenciar a la Institución del resto de Instituciones u organismos de la Comunidad, para diferenciar asimismo el ámbito de actuación de la Defensora del Pueblo y su independencia respecto de dichos organismos.

No obstante, y en tanto que el escudo de Navarra utilizado por el Gobierno de la Comunidad es uno de los símbolos más reproducidos en la Comunicación pública, en todo tipo de soportes oficiales o publicitarios, se decidió aprovechar esa misma idea gráfica para el ?símbolo institucional? de la Defensora del Pueblo, recogiendo el centro mismo del escudo oficial, que se corresponde con el de Navarra: El centro del escudo, con la representación gráfica de las joyas que incluye y de las que parten las barras que simbolizan las cadenas de dicho escudo.

Para una mayor caracter institucional se utilizó tinta plata y su uso en ocasiones o soportes de carácter más oficial.

La denominación

El nombre mismo de la Institución aparece con claridad en la Ley 3/2000 (Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra), pero era preciso, no obstante, tener en cuenta la necesidad de simplificar la comunicación de dicho nombre, antes de que los ciudadanos lo hiciesen por el propio uso, razón por la que se optó por su simplificación, como ocurre en otras instituciones afines de igual nombre. De otra parte, el hecho de que el primer titular de la Institución fuese mujer implicaba la búsqueda de una fórmula que no presentase, en la comunicación habitual con los ciudadanos, una discordancia de género entre el nombre de la Institución y su titular. De ahí que, a fin de simplificar toda la comunicación, se decidiera utilizar el nombre de ?Defensora del Pueblo de Navarra? de forma común y acudir a la denominación oficial cuando así fuera preciso (documentos oficiales ?).

Finalmente, la realidad bilingüe castellano / euskera en determinadas zonas de Navarra y el uso del euskera en la correspondencia en concordancia con la Ley Foral 18/86, del vascuence planteaba la necesidad de dotar a la institución de la traducción correspondiente para su uso cuando fuese necesario.

En colaboración con los servicios de traducción del Parlamento de Navarra, pudo apreciarse que la traducción más adecuada a la misión de la Institución era la de ?arartekoa?, que incluye el nombre propio y su artículo como cierre de palabra ?la defensora del pueblo / el defensor del pueblo?. No obstante, entre la población vascoparlante ya estaba cuñada una denominación desde hacía años derivada de la antes citada, cual es la de ?Ararteko?. Además de su conocimiento previo por esta población vascoparlante o bilingüe, la denominación ?Ararteko? evitaba la expresamente no aceptada por el Parlamento -?artekari?- durante el debate de la Ley del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra para cuando fuera preciso traducir el nombre de la Institución.

Así, el nombre adoptado por la Institución para la comunicación corriente sería la de ?Defensora del Pueblo? y ?Defensora del Pueblo / Ararteko? ó ?Defensora del Pueblo de Navarra? y ?Defensora del Pueblo de Navarra / Nafarroako Arartekoa? para la comunicación bilingüe, en aplicación de lo previsto en la Ley de creación de la Institución y la propia Ley del vascuence.

La utilización de una u otra denominación, o su uso bilingüe se ajustó en todo momento, salvo algún error puntual en la correspondencia, al criterio establecido:

  • Monolingüe castellano para la relación con habitantes de la zona no vascófona
  • Monolingüe castellano para la relación con ciudadanos que así lo desearan de forma expresa, perteneciendo a cualquiera de las zonas lingüísticas de Navarra.
  • Bilingüe para la relación con habitantes de la zona vascófona y mixta
  • Monolingüe euskera para la relación con ciudadanos que así lo desearan de forma expresa, perteneciendo a las zonas bilingüe o vascoparlante de Navarra.